Neuer DACH-Chef bei Pegasystems DSGVO wird Kundenbeziehungsmanagement auf eine harte Probe stellen

Seit 1. November 2017 ist er der „Neue“ bei Pegasystems: Harald Esch verantwortet jetzt als Geschäftsführer und Vice President den Bereich Sales in der DACH-Region. Der IT-Experte mit über 25 Jahren Vertriebserfahrung war zuletzt beim Coud-CRM-Konkurrenten Salesforce als Area Vice President Commercial Business Deutschland, Österreich und Schweiz beschäftigt.

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Historisch gesehen kommt Pega aus der digitalen Prozessoptimierung und bietet aufgrund dieses stark technischen Hintergrunds die besten Voraussetzungen, Plattformen in Richtung KI oder Case-Management zu erweitern sowie Lösungsansätze für Großunternehmen mit entsprechender Komplexität auszuarbeiten. In dieser Richtung will Harald Esch das Unternehmen auch weiter voranbringen: „Mit unseren Technologien können Unternehmen die Digitalisierung gezielt vorantreiben, die steigende Erwartungshaltung ihrer Kunden auffangen und gleichzeitig die Effizienz ihrer Ablauforganisation optimieren.“

Harald Esch, Geschäftsführer und Vice President Sales DACH, Pegasystem.

Zu den schon starken Industriebereichen in Deutschland wie Finanzen und Versicherungen, Telekommunikation und Medien sowie Healthcare und Life Sciences sieht Esch großes Potenzial im Öffentlichen Sektor. Vor allem Behörden auf Landes- und Bundesebene hätten „viel Historie“ in ihren Systemen, mit „Spaghetti-Code“ gespickt, wie Esch diese oft unübersichtlichen Strukturen beschreibt. Hier kann Pegasystems seine ganze Stärke ausspielen, indem komplizierte Prozesse in einen Code für einfache Anwendungen umgewandelt werden. Dazu kommt noch die Möglichkeit, dass sich die Anwender auch für eine cloud-basierte Nutzung entscheiden können. „Unsere Technik sorgt hier für eine Vereinfachung der Prozesse“, erklärt Esch.

Insofern sieht Esch sein Unternehmen auch nicht in Konkurrenz zu Salesforce. Eher im Gegenteil: Die Pega-Technik erlaubt die Co-Existenz zu anderen, bereits beim Kunden vorhandenen CRM-Systemen. Hier setzt beispielsweise die Marketing-Lösung mit einer intelligenten und lernfähigen KI-Komponente an. Der Decision-Hub lässt zu, dass innerhalb des Kundensystems automatisch Vorschläge für eine nächste Entscheidung oder Aktion beim Kunden gemacht werden können oder Entscheidungswege überhaupt transparenter werden. Ein unheimlich wichtiges Thema, wie Esch betont: Daten zugänglich und transparent zu machen sei angesichts der neuen europäischen Datenschutzgrundverordnung (DSGVO) zwingend notwendig und gerade für CRM-Anbieter sei das Thema DSGVO ein heißes Eisen.

Konsumenten wollen Rechte einfordern

Dass auf Unternehmen tatsächlich eine Welle von GDPR-Anfragen zukommen wird, belegen die Zahlen einer internationalen Studie im Auftrag Pegasystems. Demnach wird eine große Mehrheit der europäischen Verbraucher die neuen Rechte, die mit der DSGVO erhalten, auch tatsächlich ausüben wollen. Informationen, die Unternehmen über sie sammeln, wollen sie sehen, begrenzen oder auch löschen lassen. Somit wird die DSGVO wird den europäischen Konsumenten die Kontrolle über alle Daten geben, die Unternehmen über sie speichern und verarbeiten – von Name, Adresse und Telefonnummer bis zu Kaufhistorie, Web-Browsing-Aktivität und Echtzeit-Standort. Betroffen sind also die Informationen, die Unternehmen typischerweise im Rahmen von CRM-Systemen verwenden. „Etliche der hier von den Konsumenten sehr kritisch betrachteten Verfahren sind heute im Marketing gang und gäbe, etwa der Browsing-Verlauf oder die Lokalisierung in Echtzeit. Hier müssen Unternehmen mit Blick auf die europäische Datenschutzgrundverordnung nachbessern und ihre Systeme entsprechend anpassen“, erklärt Esch.

Natürlich hat Pegasystems hier auch die entsprechende Lösung parat: Der Pega GDPR Accelerator umfasst eine Reihe anpassbarer Vorlagen für Pegas Digital Process Automation Software, die Unternehmen bei der Umsetzung der DSGVO unterstützen soll. Diese Templates ermöglichen es Unternehmen, schnell ein konformes und hochautomatisiertes Portal für DSGVO-Anfragen zu implementieren, das Daten im gesamten Unternehmen abrufen kann. Pega kann diese Anforderungen für komplexe Organisationsstrukturen mit hochgradig verteilten Systemen orchestrieren, selbst wenn keine APIs verfügbar sind. Somit sind Unternehmen in der Lage, ihren DSGVO-Prozess mit voller Transparenz, Sicherheit und Verantwortlichkeit zu verwalten und zu automatisieren, und so ein vollständiges Bild der Kundendaten bereitstellen.

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Der Pega GDPR Accecerator

Die Pega Platform nutzt folgende besondere Fähigkeiten, um den im Zusammenhang mit der DSGVO erwarteten Ansturm von Anfragen zu bewältigen:

• Schnelle Definition und Orchestrierung von DSGVO-Prozessen, die jedes Unternehmen für End-to-End-DSGVO-Verfahren durchsetzen muss.

• Tracking von Workflows und zur Identifizierung von Ineffizienzen bei DSGVO-Fallbearbeitungen.

• Automatisierung und Anpassung manueller, sich wiederholender DSGVO-Aufgaben.

• KI zur Vorhersage und Vermeidung von Kundenunzufriedenheit.

• Kontrolle der Transparenz der KI-Systeme und der vollständigen Übereinstimmung automatisierter Entscheidung mit den DSGVO-Vorschriften.

Pegas DSGVO-Lösung vereint Digital Process Automation (DPA) und Customer Engagement Software in einem einheitlichen Angebot. Pega Customer Service, das von KI unterstützt wird, bietet Service-Mitarbeitern in Echtzeit sogenannte Next-Best-Action-Empfehlungen. So lässt sich von vorneherein ein schlechter Service vermeiden, der wiederum DSGVO-Anfragen auslösen könnte. Pega Customer Service basiert auf der Pega Platform, die unterschiedliche Systeme miteinander verbindet. Die leistungsfähigen Funktionen unterstützen auch bereits vorhandene CRM-Lösungen von Drittanbietern.

Die europäische Datenschutzgrundverordnung werde sicherlich gerade am Anfang zahlreiche Anfragen von Verbrauchern bis hin zu ganzen Abmahnwellen mit sich bringen, ist Esch überzeugt. Damit habe sie das Potenzial, „das größte Testverfahren für das Management von Kundenbeziehungen zu werden, dem sich Unternehmen in absehbarer Zukunft stellen müssen." Von seinem persönlichen Ziel, die DACH-Organisation weiter wirtschaftlich wie regional wachsen zu lassen, kann eine DSGVO Esch jedenfalls nicht abbringen: „Der deutsche Markt ist sehr potent, aber Milch und Honig fließen erst, wenn man die Menschen überzeugt hat“, weiß er aus seiner langjährigen Erfahrung in der Branche. Das erkläre er auch immer wieder seinen Managementkollegen der US-amerikanischen Muttergesellschaft: Man müsse eben die Bereitschaft haben, in Deutschland einen längeren Atem haben zu müssen.

Esch will daher weiter die Pega-Kompetenz in Deutschland, Österreich und der Schweiz ausbauen, mehr lokale Partner und Systemintegratoren überzeugen und ausbilden. Denn Spezialisten sind auch bei Pegasystems gerne genommen: Ich hätte noch zwanzig offene Stellen deutschlandweit zu besetzen, sagt Esch. Bewerbungen sind also erwünscht.

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