IT-Krisenmanagement optimieren

Effiziente Workflows verhindern Katastrophen

| Autor / Redakteur: Andreas Junck / Peter Schmitz

Vor Krisen und Notfällen ist kein Unternehmen gefeit. Dazu zählen technische Notfälle wie der Ausfall kritischer Infrastrukturkomponenten, Cyberangriffe oder DDoS-Attacken, aber auch Naturkatastrophen, Entführungen und Angriffe auf Leib und Leben der Mitarbeiter.
Vor Krisen und Notfällen ist kein Unternehmen gefeit. Dazu zählen technische Notfälle wie der Ausfall kritischer Infrastrukturkomponenten, Cyberangriffe oder DDoS-Attacken, aber auch Naturkatastrophen, Entführungen und Angriffe auf Leib und Leben der Mitarbeiter. (Bild: gemeinfrei / Pixabay)

Notfälle lassen sich nie ganz verhindern, seien es IT-Notfälle, Naturkatastrophen oder vom Menschen gemachte Krisen. Unternehmen müssen bereit sein, Geschäftsprozesse auch im Notfall weiter führen zu können. Dann ist es von Vorteil, auf eine CEM (Critical Event Management)-Plattform zurückgreifen zu können, die dabei hilft, die Katastrophe abzuwenden.

Irgendwann erwischt es jeden. Vor Krisen und Notfällen ist kein Unternehmen gefeit. Dazu zählen technische Notfälle wie der Ausfall kritischer Infrastrukturkomponenten, Cyberangriffe oder DDoS-Attacken, aber auch Naturkatastrophen, Entführungen und Angriffe auf Leib und Leben der Mitarbeiter. Dann ist es von Vorteil, wenn man beim Notfallmanagement auf eine CEM (Critical Event Management)-Plattform zurückgreifen kann, die dabei hilft, die Katastrophe abzuwenden.

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Offene Schnittstellen zu Drittsystemen

Ein entscheidender Parameter bei IT-Notfällen ist die mittlere Reparaturzeit (Mean Time to Repair), auch mittlere Wiederherstellungszeit (Mean Time to Restore) genannt. Das Ziel besteht darin, sie so kurz wie möglich zu halten. Die Identifikation und exakte Typisierung des Vorfalls (Notification) ist dafür der erste Schritt. Über offene Schnittstellen kommuniziert das CEM mit Ticket-, ITSM-, ITOM-Systemen und mit APM-Lösungen. Es versteht die standardisierten Alerts der Drittsysteme mithilfe von API-Konnektoren, kategorisiert und priorisiert daraufhin den eingetretenen Notfall. Nachfolgend kommt es darauf an, über mehrere Kommunikationskanäle wie Telefon, SMS, Smartphone App oder Mail möglichst schnell ein kompetentes Notfall-Team mit dem jeweils benötigten Know-how zusammenzustellen. IT-Fachkräfte schätzen, dass sich die mittlere Wiederherstellungszeit mit den automatisierten Arbeitsprozessen eines CEM-Systems um über 20 Prozent verkürzen lässt.

Granular skalierbare Microservices

Eine integrierte CEM-Plattform liefert den Verantwortlichen eine ganzheitliche Sicht auf die relevanten Informationen, unterstützt sämtliche Abläufe ohne Medienbrüche und automatisiert die nötigen Workflows.
Eine integrierte CEM-Plattform liefert den Verantwortlichen eine ganzheitliche Sicht auf die relevanten Informationen, unterstützt sämtliche Abläufe ohne Medienbrüche und automatisiert die nötigen Workflows. (Bild: Everbridge)

Eine gute CEM-Plattform ist aus diesen Gründen bares Geld wert. Sie sollte außerdem performant, ausfallsicher und hochskalierbar sein, um auch hohe Arbeitslasten zuverlässig bewältigen zu können. Diese Anforderungen erfüllt eine verteilte Microservices-Architektur, die aus mehreren, lose gekoppelten Subsystemen besteht. Microservices laufen unabhängig voneinander und skalieren granularer als eine monolithische Applikation.

Ein Feature leistungsfähiger CEM-Plattformen der neuesten Generation ist außerdem der Ansatz Infrastructure-as-Code (IaC). Der vorprogrammierte Sourcecode dient dabei als Bauplan, nach dem im Rechenzentrum eines Cloud-Providers zum Beispiel Standardserver, weitere Infrastrukturkomponenten und Applikationen im Notfall automatisiert aufgesetzt, konfiguriert und verwaltet werden. IaC-Systeme lassen sich sehr schnell implementieren und nahezu beliebig skalieren.

Eine CEM-Plattform kommuniziert bidirektional und multimodal. Im IT-Gefahrenfall benachrichtigt sie die richtigen Mitarbeiter so schnell wie möglich und erwartet von ihnen eine Bestätigung, dass sie einsatzfähig sind und den Notfall übernehmen können. Das ist nicht selbstverständlich. Spezialisten können geografisch verstreut oder gerade in Urlaub sein und müssen je nach Art des Vorfalls über unterschiedliche Qualifikationen verfügen.

Redundanter Multi-Channel-Ansatz

Um seine Kommunikationsaufgaben effizient erfüllen zu können, enthält ein CEM-System die Know-how-Profile sämtlicher IT-Spezialisten und kategorisiert die IT-Alerts von Drittsystemen wie ITSM, ITOM und APM. Es überwacht über Drittsysteme die Verfügbarkeit und Performance von Datenbank-Managementsystemen, Servern, Netzwerken und Applikationen. Es kategorisiert zudem die Alerts von BMC, Citrix, Symantec, McAfee, IBM, Splunk, ServiceNow, Veritas, Dynatrace und anderen Anbietern. Das CEM-System weiß, welche Mitarbeiter des Unternehmens das adäquate Know-how mitbringen, um aktuelle aufgetretene Probleme zu lösen, wie schnell sie ihre Aufgaben übernehmen können und über welche Kanäle sie am besten erreichbar sind.

Ein Notfallsystem generiert viele Benefits. Je automatisierter und effizienter, desto besser. Jedes Unternehmen hat daher ein vitales Interesse daran, seine CEM-Plattform kontinuierlich zu verbessern. Das Analystenhaus Forrester hat die Effekte von automatisierten Krisensystemen untersucht und hat 2018 eine Umfrage unter 214 Unternehmen durchgeführt: Jedes hatte in den letzten 24 Monaten mindestens einen kritischen Notfall zu beklagen. 24 Prozent wurden von Cyberkriminellen angegriffen, bei 25 Prozent der Firmen fiel ein geschäftskritisches System aus, 28 Prozent wurden wichtige Dokumente gestohlen.

Forrester-Umfrage: Integriertes CEM bringt Vorteile

Andreas Junck, Director of Sales DACH bei Everbridge, hilft Kunden, Notfälle schneller und kostengünstiger zu bewältigen.
Andreas Junck, Director of Sales DACH bei Everbridge, hilft Kunden, Notfälle schneller und kostengünstiger zu bewältigen. (Bild: Klaus Gruber - dolphin photography)

Die wichtigsten Ergebnisse der Forrester-Umfrage waren: Firmen, die ein CEM-System einsetzen, konnten mit kritischen Vorfällen besser, schneller und kostengünstiger umgehen. Bei 49 Prozent (ohne CEM: 29 Prozent) hatten sich die Kosten für die Planung und Durchführung von Notfallmaßnahmen reduziert; ohne den Einsatz eines CEM waren es nur 29 Prozent. 50 Prozent waren in der Lage, mit einem CEM ihre Mitarbeiter leichter zu lokalisieren und mit ihnen Kontakt aufzunehmen, versus 36 Prozent ohne CEM. 39 Prozent (ohne CEM: 21 Prozent) fiel es leichter, Compliance-Vorschriften und Regularien einzuhalten. Ein aufschlussreiches Ergebnis der Forrester-Umfrage: Unternehmen, die kein integriertes (unified) CEM-System einsetzen, sondern stattdessen Insellösungen bevorzugen, sind sich der Nachteile ihrer Entscheidung gar nicht bewusst.

Über den Autor: Andreas Junck ist Director of Sales DACH bei Everbridge in München.

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