Herausforderung Bring Your Own Device Produktivitätsprobleme und Help-Desk-Staus vermeiden

Bring Your Own Device ist längst in den Unternehmen angekommen: Private Geräte am Arbeitsplatz sorgen für höhere Produktivität und Mobilität und steigern die Zufriedenheit der Mitarbeiter. Daher nimmt die Verbreitung von BYOD auch stetig zu.

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Allerdings bedeutet BYOD auch, dass Beschränkungen entfallen, die bisher für die Verwendung von Anwendungen und Hardware im Unternehmensnetzwerk galten. Dadurch sind auch Help-Desk-Techniker davon betroffen und müssen sich einer Vielzahl unterschiedlicher Herausforderungen stellen.

Ticket-Stau am Help-Desk

Viele dieser Herausforderungen tauchen auf, da durch BYOD eine Unmenge unterschiedlicher Geräte ihren Weg in das Unternehmen finden. Dies kann unter anderem die Netzwerkkonnektivität und Bandbreiten, die Anwendungskompatibilität oder den Zugriff auf gemeinsam genutzte Geräte wie Drucker und Scanner einschränken. Daher muss das Help-Desk-Team in BYOD-Umgebungen mit einer steigenden Zahl von Tickets rechnen.

Sie sollten also sicher gehen, dass genügend Techniker vorhanden sind, um die potenzielle Ticket-Flut zu bewältigen – besonders, da viele dieser Tickets durch hohe Priorität unter starkem Zeitdruck stehen. So kann ein Weitermachen ohne eine ausreichende Zahl von Help-Desk-Technikern zu Produktivitätsproblemen führen, durch die das gesamte Unternehmen gefährdet ist.

Schulung des Support-Personals

In der Zeit vor BYOD war es normal, dass Help-Desk-Techniker mit allen im Unternehmen auftretenden Software- und Hardwareproblemen gut vertraut waren. Mit dem Aufkommen von BYOD traten jedoch zahlreiche neue Herausforderungen – vor allem durch die Vielzahl oft unbekannter Geräte – auf, die Ihre Techniker bei schlechter Vorbereitung leicht überfordern können.

• Anwendungen: Nach der Genehmigung von BYOD bringen Mitarbeiter in der Regel Geräte verschiedenster Art mit – Notebooks mit unterschiedlichen Betriebssystemen (Mac, Windows oder Linux), Tablets oder Smartphones, auf denen iOS, Android oder Windows läuft, usw. Daher sollten Help-Desk-Techniker in der Lage sein, mit allen möglichen Kombinationen von Betriebssystemen und den darauf ausgeführten Anwendungen zurechtzukommen.

• Hardware: Kompatibilitäts- oder Konnektivitätsprobleme mit den neuen im Unternehmen eingesetzten Geräten können ebenfalls dazu führen, dass Help-Desk-Tickets anfallen. Beispielsweise könnte es darum gehen, dass ein Dokument nicht vom Android-Tablet eines Mitarbeiters gedruckt werden kann oder dass der Zugriff auf ein Speichernetzwerk (SAN) von einem Apple-Notebook aus nicht möglich ist.

Dies zeigt, dass durch BYOD die Anforderungen an den Kenntnisstand der Help-Desk-Techniker wachsen. Außerdem sollte das Support-Personal darauf vorbereitet sein, mit Betriebssystemen wie Mac, Windows und Linux sowie den jeweiligen Anwendungen umzugehen.

Es gibt Grenzen:

Durch BYOD wird die Verwendung privater Geräte zu Unternehmenszwecken erlaubt. Aber nur weil diese Geräte sozusagen „offizielle“ Anerkennung finden, müssen Help-Desk-Techniker noch lange nicht jedes beliebige Anwendungs- oder Hardwareproblem lösen, das in diesem Zusammenhang auftritt.

Nehmen wir beispielsweise an, dass es ein Problem mit Skype (das von einem Mitarbeiter inoffiziell für dessen Bürokommunikation verwendet wird) gibt. Dieses Problem sollte vom Help-Desk-Techniker gelöst werden. Es kann allerdings auch vorkommen dass jemand sich an den Help-Desk wendet, um Probleme für Software zu lösen, die ausschließlich (und möglicherweise von Dritten) privat zu Hause genutzt wird. Hier sollte eine Grenze gezogen werden. Der Help-Desk ist nicht dazu da, Fehler bei Anwendungen zu beheben, die ausschließlich privat genutzt werden.

Verwenden Sie das richtige Help-Desk-Tool:

Im Angesicht dieser Herausforderungen ist es wichtig, dass das richtige Help-Desk-Tool verwendet wird. Wenn Sie sich fragen, was ein Help-Desk-Tool damit zu tun hat, wie gut man mit BYOD zurechtkommt, sollten Sie folgendes bedenken:

• BYOD kann zu Netzwerkproblemen führen, die im Handumdrehen das gesamte Netzwerk lahmlegen. Daher sollte ein Help-Desk-Tool die Möglichkeit aufweisen, Tickets automatisch an die zuständigen Techniker weiterzuleiten, ohne einen zusätzlichen Genehmigungsschritt zu gehen. Die automatische Zuweisung kann dabei vom Zeitpunkt der Ticket-Erstellung, dem im Ticket aufgeführten Gerät, der Region der Ticket-Erstellung usw. abhängig gemacht werden.

• BYOD-Probleme können viele Techniker schlichtweg überfordern. Daher sollte ein Techniker, wenn er die Lösung eines Problems gefunden hat, diese als Vorlage speichern können. So werden andere Techniker unterstützt, wenn sie mit demselben oder einem ähnlichen Problem konfrontiert werden.

• Das Help-Desk-Tool sollte ein Verlaufsprotokoll der abgeschlossenen Tickets enthalten. So können die Techniker sehen, wenn ein Mitarbeiter immer wieder dasselbe Problem hat und die Ursache bei BYOD liegt. Der Techniker kann dann den Mitarbeiter über diesen Umstand informieren und den Hersteller des betroffenen Geräts wegen einer Fehlerbehebung kontaktieren.

• Sobald ein Help-Desk-Ticket erstellt und einem Techniker zugewiesen wurde, sollten Links zu Artikeln in der Wissensdatenbank, die ähnliche Probleme betreffen und dem Techniker möglicherweise die Lösung des Tickets erleichtern, erstellt werden. Eine entsprechende Option in einem Help-Desk-Tool kann zu einer Verkürzung der Lösungszeiten führen.

Bevor Ihr Unternehmen BYOD genehmigt, müssen Sie sicherstellen, dass Ihre Help-Desk-Techniker bereit für die damit einhergehenden revolutionären Veränderungen sind. Darüber hinaus sollten Sie selbst in der Lage sein, auch den weiteren Herausforderungen von BYOD zu begegnen.

Praveen Manohar

Über den Autor

Praveen Manohar ist Head Geek bei SolarWinds. Manohar hat als Supportingenieur, Produkttrainer und technischer Berater gearbeitet und ist unter anderem auf Technologien wie u. a. NetFlow, Flexible NetFlow, Cisco NBAR, Cisco IPSLA, WMI und SNMP spezialisiert. Praveen bietet Endbenutzern strategische Orientierung in den Bereichen Anwendungen, Netzwerke und Leistungsüberwachungstools. Er liebt Batman, vor allem den Film "The Dark Knight", brennt darauf, Google Glass auszuprobieren und liebt es, dass er als Head Geek von SolarWinds ständig über den Tellerrand hinausschauen kann.

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