Testverfahren und -methoden für die Stimmbiometrie QoS bei der Anrufer-Identifikation

Autor / Redakteur: Tim Moynihan, Empirix / Stephan Augsten

Um Zugang zu telefonbasierten Diensten zu gewähren und Anrufer zu identifizieren, verwenden immer mehr Unternehmen und App-Entwickler biometrische Spracherkennung. Dieser Artikel befasst sich mit Best-Practice-Methoden, um die Qualität stimmbiometrischer Anwendungen sicherzustellen.

Firma zum Thema

Die Akzeptanz biometrischer Stimmerkennung steht und fällt mit der Qualität des Authentifizierungsdienstes.
Die Akzeptanz biometrischer Stimmerkennung steht und fällt mit der Qualität des Authentifizierungsdienstes.
(Bild: Empirix)

Normalerweise wird die Stimmbiometrie als sicheres Front-End für Contact-Center-Anwendungen verwendet, um bessere Freisprechlösungen für mobile Nutzer anzuwenden. Die Identifizierung des Anrufers ist außerdem eine nutzerfreundliche Methode, um Anwendungen mehr Sicherheit zu verleihen.

Eine kürzlich herausgegebene Studie von Opus Research hat ergeben, dass Unternehmen aus aller Welt – vor allem Banken, Telekommunikationsfirmen und Regierungsabteilungen – schon über 24 Millionen Anrufer mittels Stimmbiometrie identifizieren. Sobald auch Verkaufsstellen, Kreditkartenunternehmen und Unternehmen aus dem Gesundheitswesen diese Technologie implementieren, soll diese Zahl im Jahr 2015 sogar auf 90 Millionen Nutzer ansteigen.

Es gibt zwei Arten von Anwendungen, die Biometrie verwenden. Die erste wird genutzt, um die Stimmprofile von Nutzern aufzunehmen und zu speichern. Die zweite wird dazu verwendet, Nutzer zu erkennen und zu authentifizieren und somit sicheren Zugang zu weiteren Services zu erlauben. Wie jede Anwendung, die direkt mit Nutzern in Kontakt gerät, müssen auch Anwendungen mit Stimmbiometrie aber erst eingehend getestet werden, bevor sie auf den Markt kommen können.

Das Risiko, ein schlechtes Nutzererlebnis zu bieten oder den Nutzer erst gar nicht identifizieren zu können ist zu groß, um es dem Zufall zu überlassen. Ein methodischer, automatischer und wiederholbarer Testplan stellt sicher, dass Probleme schon im frühen Entwicklungsstadium erkannt werden können, sodass Projekte pünktlich und kostengünstig fertig gestellt werden können.

Netzwerk-Assessment und IVR-Testing

Obwohl die Stimmerkennungstechnologie in den vergangenen Jahren rasant vorangetrieben wurde, braucht es noch immer eine starke Infrastruktur, um eine gute Funktionalität garantieren zu können. Aus diesem Grund müssen Unternehmen zunächst die Grundvoraussetzungen (Betreiber an IP-Netzwerk) überprüfen.

Potenzielle Performance- und Qualitätsfaktoren sind beispielsweise Hintergrundgeräusche, Signalstörungen und Signalstärke. Treten in diesem Bereich bereits Probleme auf, wird auch die Qualität des Stimmabgleichs und der Merkmalserkennung beeinflusst.

Sobald die IP-Infrastruktur erfolgreich getestet wurde, muss auch die Performance des Interactive-Voice-Response-Systems (IVR) getestet werden. Damit stellt der Anbieter sicher, dass Jitter, Echos oder andere Netzwerkprobleme die Anwendungs-Performance oder das Nutzererlebnis nicht stören können.

Anwendungstest

Sobald die Umgebung eingehend geprüft wurde, können Tester die Anwendungen selbst bezüglich Performance und Funktionalität überprüfen. Zunächst müssen die Tester eine Datenbank mit Testaccounts und Feldern für die aufgenommenen Antworten erstellen.

Bei der Erstellung solcher Testpläne müssen Unternehmen die Qualität der Aufnahmen und die Rate der Nutzeridentifikation messen. Authentifizierungs-Anwendungen sollten mit Stimmprofilen von autorisierten und nicht-autorisierten Nutzern getestet werden, um sicherzustellen, dass letztere Nutzer nicht authentifiziert werden und keinen Zugang zu privaten Daten erhalten.

Sobald diese Tests ergeben, dass die Anwendungen wie gewünscht funktionieren, müssen die Stimmerkennungs-Anwendungen auch in der Praxis getestet werden. Nur so können Nutzererlebnis und Anwendungsperformance korrekt überprüft werden.

Dies bedeutet jedoch auch, dass die Tester wissen müssen, wie viele Nutzer die Anwendungen wann und wo nutzen. Mit dieser Erkenntnis lassen sich dann Nutzerprofile, Anruferinteraktionen und Traffic-Auslastungen erstellen und somit die Ausmaße der Tests abstecken.

Das Testvolumen sollte langsam steigen, bis die gewünschte Auslastung erreicht wird. Zudem ist es wichtig, solche Tests auch bei überlasteteten Bedingungen durchzuführen, um herauszufinden, wann genau Probleme wie eine geringe PSTN-Kapazität, Speicherverlust oder Probleme bei den Verifikationsservern die Performance beeinflussen.

Regressionstests

Besonders wichtig ist, dass die Authentifizierungsprozesse die Performance von bestehenden IVR-Anwendungen nicht stören oder zur Verschlechterung des Services führen. Mithilfe von Regressions-Tests kann herausgefunden werden, wie Nutzer zu einem bestimmten Zeitpunkt mit IVR-Anwendungen interagieren.

Auf diesem Weg lässt sich sicherstellen, dass Veränderungen die bestehende Funktionalität nicht stören, keine Antwortverzögerung entsteht, Datenverbindungen nicht abreißen oder Anruftransfers nicht verändert werden. Wie zuvor ist es hier von enormer Wichtigkeit, die Informationen zur Stimmqualität zu sammeln und auszuwerten, sodass die Performance aus Sicht des Nutzers betrachtet werden kann.

End-to-End-Tests

Contact Center haben sehr komplexe Umgebungen mit vielen Anwendungen, die alle Bandbreitenkapazität einnehmen. Sobald Veränderungen eingeführt werden, sind daher End-to-End Tests unter realitätsnahen Traffic-Bedingungen der einzige Weg zu einem guten Nutzererlebnis.

In dieser Phase müssen Unternehmen die zusätzlichen Technologien (CTI, CRM, Präsenz, Chats, etc.) bis hin zum Desktop Pop-up-Fenster erfolgreich testen. Dabei werden echte Anrufe kontrolliert an das Call Center weitergeleitet und die Ergebnisse auf jeder Stufe überprüft.

Performance-Probleme werden gesondert betrachtet, sodass Tester die Ursache der Störungen genau ermitteln können. Um den Testzyklus abzuschließen, werden Stimmqualitätsmessungen in beiden Richtungen durchgeführt, um die Qualität der Unterhaltungen zwischen Kunde und Mitarbeiter zu überprüfen.

Ergebnisse

Stimmbiometrie erhöht das Nutzererlebnis und steigert die Sicherheit auf Anwendungsebene. Die Ansage "Drücken Sie 1 um sich über die Telefontasten zu identifizieren, oder 2 um sich per Stimme zu identifizieren" bietet Nutzern die Möglichkeit, Geschäfte überall und zu jeder Zeit durchzuführen.

Indem Best-Practice Methoden zur Qualitätssicherung und automatische Testlösungen verwendet werden, können Unternehmen diese neue Technologie mit gutem Wissen einführen und so ihre Projekte pünktlich und kostengünstig durchzuführen.

Über den Autor

Tim Moynihan ist Vice President im Bereich Marketing bei Empirix.

(ID:39387320)