gesponsertHelpdesk-Chaos oder sicherer Self-Service? Warum Active Directory Passwort-Resets bei hybrider Arbeit explodieren

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Specops Software GmbH

Hybride Arbeitsmodelle haben einen unerwarteten Nebeneffekt: Passwort-Resets explodieren, überlasten IT-Teams und kosten Unternehmen im Schnitt 65.000 US-Dollar jährlich. Ausgesperrte Mitarbeitende müssen aber nicht zum Normalfall werden. Ausgereifte Self-Service-Tools ermöglichen sichere Passwort-Resets ohne Wartezeit und Produkitvitätsverlust auch in hybriden Umgebungen.

Wer seine Zugangsdaten vergaß, ging einfach zum IT-Team und konnte binnen Minuten weiterarbeiten. Die Lösung war schnell, der Zugriff sofort wiederhergestellt und der Arbeitsalltag ungestört.

Heute ist das anders. Mitarbeitende arbeiten oft remote oder hybrid. Wenn sie keinen Zugriff auf ihre Konten haben, sitzen sie zu Hause oder in einem Café und können erst arbeiten, wenn die IT ihr Ticket bearbeitet. Helpdesk-Mitarbeitende können nicht einfach vorbeigehen, sondern müssen Anfragen aus verschiedenen Städten, Zeitzonen und Heimnetzwerken mit unterschiedlichen Verbindungen bearbeiten. Was früher eine kleine Unterbrechung war, ist heute ein Produktivitätsverlust, der Unternehmen deutlich mehr kostet.

Das Passwortproblem in hybriden Arbeitsumgebungen, mit dem niemand gerechnet hat

Der Wechsel zu verteiltem Arbeiten ist kein vorübergehender Trend. Seit 2022 bleiben die Arbeitsmuster stabil. Heute arbeiten 51 % der US-Mitarbeitenden, die remote arbeiten können, in einem hybriden Modell. Hybride Mitarbeitende verbringen durchschnittlich 2,3 Tage pro Woche im Büro. Diese neue Normalität brachte viele operative Herausforderungen, die IT-Teams überraschten.

Passwort-Resets, die laut Gartner bereits 40 % aller Helpdesk-Anfragen ausmachten, haben sich in verteilten Arbeitsumgebungen verschärft. Der Grund ist nicht, dass Menschen vergesslicher geworden sind. Die technische Situation hat sich geändert.

Remote-Mitarbeitende werden häufiger ausgesperrt, weil auf ihren Laptops zwischengespeicherte Zugangsdaten veraltet sind, wenn sie nicht regelmäßig mit dem Unternehmensnetzwerk verbunden sind. Ein Beispiel: Ein Mitarbeitender ändert sein Passwort über ein VPN und versucht am nächsten Morgen, sich mit den zwischengespeicherten Daten auf dem lokalen Rechner anzumelden. Das Ergebnis ist eine Sperrung, die einen Helpdesk-Anruf erfordert. Wer an mehreren Standorten und Geräten arbeitet, vergisst außerdem leichter, welches Passwort zu welchem Konto gehört, besonders außerhalb der gewohnten Arbeitsumgebung.

Sicherheitsanforderungen zwingen IT-Teams außerdem, häufigere Passwortänderungen für Remote-Zugriffe vorzuschreiben. Fast die Hälfte der CISOs sieht hybride und Remote-Mitarbeitende als hohe Sicherheitsrisiken. Jede obligatorische Passwortänderung erhöht die Chance, dass Zugangsdaten vergessen oder auf Geräten nicht aktualisiert werden.

Die wahren Kosten in der Helpdesk-Warteschlange

Forrester schätzt, dass jeder Passwort-Reset 70 US-Dollar an IT-Zeit und Ressourcen kostet. Organisationen, die noch manuell arbeiten, summieren so hohe Kosten an. Daten von über 700 Organisationen, die Specops Self-Service-Passwort-Reset-Tools nutzen, zeigen, dass ein durchschnittliches Unternehmen 923 Passwort-Resets pro Jahr bearbeitet. Bei 70 US-Dollar pro Reset entspricht das etwa 65.000 US-Dollar jährlich.

Doch das ist nur der sichtbare Teil. Die versteckten Kosten entstehen durch Mitarbeitende, die während der Wartezeit nicht arbeiten können. Wer um 9 Uhr morgens ausgesperrt wird, erstellt ein Ticket und wartet. Wenn der Helpdesk schnell reagiert, kann es 20 Minuten dauern. Ist er überlastet, können es zwei Stunden sein. In dieser Zeit können keine Meetings besucht werden, kein Zugriff auf Dateien erfolgen und Kollegen warten möglicherweise auf Input. Diese verlorene Produktivität taucht in keinem IT-Budget auf, kostet aber echtes Geld.

Die Situation verschärft sich, wenn Mitarbeitende ihre Passwörter häufig zurücksetzen. Specops-Analysen fanden zehn Personen, die in einem Jahr ganze 5.703 Resets verursachten. Diese Ausreißer haben entweder chronische technische Probleme oder schlechte Passwortgewohnheiten und können jedes Jahr Tausende Dollar kosten, wenn jeder Reset über den Helpdesk läuft.

Auch wenn keine Studie die exakte Zunahme der Resets pro Remote-Mitarbeitenden quantifiziert hat, zeigen Trends: Hybride Arbeit stabilisiert sich, CISOs sehen Remote-Mitarbeitende als Sicherheitsrisiko, und IT-Teams berichten von einer Flut an VPN- und Passwort-Tickets.

Kontrolle zurück in die Hände der Mitarbeitenden legen

Die Lösung ist nicht, die Zeit zurückzudrehen. Hybride Arbeit bleibt, ebenso die technischen Herausforderungen. Die Lösung besteht darin, den Helpdesk bei Routine-Passwortproblemen auszuklammern.

Self-Service-Passwort-Reset-Tools ermöglichen es Mitarbeitenden, ihre Zugangsdaten sicher selbstzurückzusetzen und Konten zu entsperren, ohne auf IT warten zu müssen. Die Identität wird über SMS-Codes, Authenticator-Apps oder Sicherheitsfragen überprüft. Nach der Bestätigung können Nutzer ein neues Passwort erstellen, das sofort auf allen Geräten synchronisiert wird, inklusive der zwischengespeicherten Daten auf lokalen Rechnern.

Für hybride Organisationen beseitigt dies den größten Frust. Mitarbeitende werden nicht ausgesperrt und verlieren keine Stunden Produktivität. Gleichzeitig können Helpdesk-Teams sich auf wirklich komplexe Probleme konzentrieren.

Unternehmen, die diese Lösungen einsetzen, sehen messbare Ergebnisse. Sie sparen durchschnittlich 65.000 US-Dollar pro Jahr bei Passwort-Resets und weitere 48.000 US-Dollar bei Kontenentsperrungen. Vor allem kehren Mitarbeitende innerhalb von Minuten statt Stunden an ihre Arbeit zurück.

Nicht jede Self-Service-Lösung bewältigt die hybride Arbeitsumgebung gleich gut. Achten Sie auf Tools, die zwischengespeicherte Zugangsdaten für Remote-Mitarbeitende aktualisieren und sich in die bestehende Active Directory-Infrastruktur integrieren. Specops uReset ist für dieses Problem entwickelt. Es ermöglicht sicheren Self-Service und sorgt dafür, dass Passwortänderungen auf allen Geräten korrekt synchronisiert werden, egal ob Mitarbeitende im Unternehmensnetzwerk oder remote arbeiten.

Die Explosion von Passwort-Reset-Vorfällen ist nicht einzudämmen. Die Frage ist, ob Ihre Organisation sie weiterhin als unvermeidbare Kosten der hybriden Arbeit betrachtet oder als lösbares Problem angeht.

Wenn Sie die Passwortsicherheit in Ihrem Unternehmen verbessern und gleichzeitig die Abhängigkeit vom IT-Support minimieren möchten, könnte Specops uReset das Richtige sein.

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