Digitalisierung auf dem Vormarsch Mit Cloud, KI und Co. in die Zukunft

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Die Strategien von Unternehmen und Behörden sind so vielfältig wie die Digitalisierung selbst. Manche setzen auf Cloud-Lösungen, andere auf künstliche Intelligenz oder ein effektives IT-Service-Management. Oder auf eine Kombination aus mehreren Lösungen. Fünf Trends werden in diesem Jahr eine besondere Rolle spielen – sofern sie richtig umgesetzt werden.

Künstliche Intelligenz ist das Stichwort der Stunde. GPT und andere neuronale Netzwerke haben einen Hype ausgelöst, der noch richtig an Fahrt aufnehmen dürfte. Einrichtungen, die eine KI einführen wollen, sollten aber Bedenken: Trotz rasanter Entwicklung ist eine KI nur so gut wie der Mensch bzw. die Vorarbeit dahinter. Auch das fortschrittlichste Large Language Model (LLM) liefert nur unbefriedigende Ergebnisse, wenn die Qualität des benötigten Inputs nicht ausreicht. Bei generativer KI, die etwa eigene Texte oder Bilder erstellen kann, ist es zudem wichtig, diese nicht mit KI-eigenem Wissen und ohne Überprüfung zu füttern. Zudem hat die Vergangenheit des Öfteren gezeigt, dass Chatbots mitunter antisemitische, rassistische oder frauenfeindliche Verhaltensmuster zeigen können. Insofern bleibt es eine menschliche Aufgabe, künstliche Intelligenz immer auf kommunikative wie auch kulturelle Normen hin zu überprüfen.

Für Unternehmen oder Institutionen, die sich an diese Regeln halten, kann eine KI eine große Erleichterung darstellen. In Kombination mit einem IT-Service-Management-System (ITSM) etwa kann sie Tickets von sich aus weiterleiten, große Datenmengen analysieren oder Mitarbeiter beim lösen eines Vorgangs unterstützen. Wartungsarbeiten kann sie zudem vorausschauend planen und so die Kosten reduzieren. Oder die künstliche Intelligenz übernimmt regelmäßig wiederholende Aufgaben und Anfragen und entlastet so die Belegschaft. Der nicht zu unterschätzende Aufwand, eine KI richtig zu trainieren, kann sich daher lohnen.

Wolken ziehen auf

Im europäischen Vergleich oder zu den USA werden in Deutschland Cloud-Lösungen noch verhältnismäßig zurückhaltend genutzt. Dennoch ist bemerkbar, dass Verbreitung und Akzeptanz nicht nur in der Gesellschaft zunehmen. Etliche Organisationen haben in den letzten Jahren unterschiedliche Möglichkeiten ausprobiert, bis sie das passende Konzept gefunden haben. Was wir auch beobachten konnten: Die Akzeptanz steigt gegenüber Lösungen, die per VPN abgesichert sind und sich so in die hauseigene Infrastruktur integrieren lassen.

Für manche Unternehmen gibt es zudem eine weitere Option: Cloud-Anbieter, die die Datenschutz-Grundverordnung (DSGVO) eher frei auslegen und normalerweise außerhalb des EU-Rechtraums sitzen. Nach einer hoffentlich gründlichen Risikobewertung ist das in vielen Unternehmen durchaus gängige Praxis.

Mehr Nachhaltigkeit durch ganzheitliche Services

IT-Service und technischer Service sollten nicht zwei separate Einheiten bilden, sondern weiter zusammenwachsen. Mancherorts passiert das schon, jedoch ist es deutlich sinnvoller, wenn ein Service Desk nicht nur für IT-Services existiert, sondern zum Beispiel auch für das Inventarmanagement oder die Organisation der Haus- oder Gerätetechnik eingesetzt wird. Das sorgt für mehr Übersichtlichkeit und erleichtert allen Anwendern die Arbeit. Wer nur auf ‚IT-Only‘ setzt, wird es in Zukunft schwer haben.

Ein weiterer positiver Effekt: Mehrere Systeme benötigen mehr Ressourcen. Das gilt für das Personal, das Wissen und auch für die Energiekosten. Wer dagegen auf eine ganzheitliche Lösung setzt, macht einen großen Sprung hin zu einer zukunftsfesten IT.

Eine maßgeschneiderte Lösung

Viele Unternehmen, bei denen ein hohes Maß an Service zu den USPs zählt, sollten sich in den meisten Fällen nicht auf Standardlösungen ausruhen. Auch wenn dies zunächst bedeutet, sich in eine neue Materie einarbeiten zu müssen: Wer individuelle Dienste anbietet, fährt mit einer konfigurierbaren Lösung am besten.

Auf dem Markt gibt es unterschiedliche Servicetools, die etliche Funktionen und Individualisierungsmöglichkeiten bieten. Bei der Entwicklung unserer eigenen ITSM-Software KIX hatten wir von Beginn an die Anpassungsoptionen im Fokus. Ebenso gibt es Anbieter, die ‚low‘ oder ‚no code‘ versprechen – also eine möglichst simple Konfiguration. Zwar sind hier Verständnis und Einarbeitung nötig, in der Regel sind solche Systeme aber tatsächlich einsteigerfreundlicher. Der Preis dafür ist Konformität – eigene Methoden oder zugeschnittene Vorgehensweisen gibt es dann nicht. Dementsprechend kann es sich auszahlen, Zeit in eine individualisierte Lösung zu stecken. Diese sorgt für optimale Workflows bei den Mitarbeitern und letztendlich zufriedene Kunden.

Mit Open Source zur digitalen Souveränität

Die Digitalisierung ist ein ständiges Katz-und-Maus-Spiel zwischen IT-Ressourcen, Stakeholdern und Compliance. Dabei besteht immer die Gefahr, in die Abhängigkeit eines Anbieters zu geraten. Preisdiktate, neue Geschäftsmodelle oder die Einstellung eines Produkts können dem eigenen Unternehmen große Probleme bereiten. Es kann aber auch noch schlimmer kommen, wie ein aktuelles Beispiel zeigt: So wurde im Dezember 2023 ein Killswitch in Zügen entdeckt, der offenbar von einem polnischen Unternehmen für Schienenfahrzeuge installiert worden war. Dieser sorgte dafür, dass sich Triebwagen in der Werkstatt nicht mehr starten ließen. Eine gezielte Sabotage.

Eine Umfrage des Branchenverbandes Bitkom ergab, dass von deutschen Unternehmen mittlerweile rund 70 Prozent Open Source Systeme nutzen. Wir sehen: Der Trend geht in Richtung Open Source-Software. Hierbei kann jeder Anwender den Quellcode einsehen und es besteht beispielsweise die Chance, dass andere Dienstleister das System weiterhin unterstützen. Open Source sorgt für Transparenz und Wissensaustausch und reduziert das Risiko, die Kontrolle über das eigene System zu verlieren, etwa bei einem Vendor-Lock-in. Wie der aktuelle Open Source-Monitor der Bitkom darüber hinaus zeigt, nutzen Wirtschaftsunternehmen Open Source-Software vor allem aufgrund der geringeren Kosten – die digitale Souveränität ist hier eher angenehmes Beiwerk, auch wenn langsam ein Umdenken einsetzt. Wir beobachten aber ebenfalls, dass der öffentliche Sektor, zumindest in Teilen, dagegen immer mehr zum Vorreiter bei dieser ‚Freiheit‘ in der digitalen Welt wird. Auch wenn die Bundesregierung entgegen der Ankündigung des Koalitionsvertrages handelt, so orientieren sich Gemeinden und Kommunen zusehends an Open Source.

Zu guter Letzt

Die Digitalisierung beschäftigt Unternehmen und Behörden seit Jahren und wird es auch noch lange Zeit tun. Wichtig ist es dabei, sich gegenüber neuen Entwicklungen und Methoden nicht zu verschließen. Denn nur so lassen sich die gesteckten Ziele auch erreichen. Ein Projekt läuft nie so ab, wie es ursprünglich geplant war. Deshalb ist es wichtig, die aktuellen Trends zu beobachten und gegebenenfalls für sich zu nutzen.

Über den Autor: Torsten Thau ist einer der Digital Pioneers in Deutschland. An der TU Chemnitz studierte er Informatik mit dem Schwerpunkt KI. 2006 hat er zusammen mit drei Kollegen das Unternehmen KIX Service Software, vormals cape IT, gegründet, um die IT-Abläufe des deutschen Mittelstands zukunftsfähig zu gestalten. Er ist Product Owner von KIX 18.

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