Testverfahren und -methoden für die Stimmbiometrie

QoS bei der Anrufer-Identifikation

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End-to-End-Tests

Contact Center haben sehr komplexe Umgebungen mit vielen Anwendungen, die alle Bandbreitenkapazität einnehmen. Sobald Veränderungen eingeführt werden, sind daher End-to-End Tests unter realitätsnahen Traffic-Bedingungen der einzige Weg zu einem guten Nutzererlebnis.

In dieser Phase müssen Unternehmen die zusätzlichen Technologien (CTI, CRM, Präsenz, Chats, etc.) bis hin zum Desktop Pop-up-Fenster erfolgreich testen. Dabei werden echte Anrufe kontrolliert an das Call Center weitergeleitet und die Ergebnisse auf jeder Stufe überprüft.

Performance-Probleme werden gesondert betrachtet, sodass Tester die Ursache der Störungen genau ermitteln können. Um den Testzyklus abzuschließen, werden Stimmqualitätsmessungen in beiden Richtungen durchgeführt, um die Qualität der Unterhaltungen zwischen Kunde und Mitarbeiter zu überprüfen.

Ergebnisse

Stimmbiometrie erhöht das Nutzererlebnis und steigert die Sicherheit auf Anwendungsebene. Die Ansage "Drücken Sie 1 um sich über die Telefontasten zu identifizieren, oder 2 um sich per Stimme zu identifizieren" bietet Nutzern die Möglichkeit, Geschäfte überall und zu jeder Zeit durchzuführen.

Indem Best-Practice Methoden zur Qualitätssicherung und automatische Testlösungen verwendet werden, können Unternehmen diese neue Technologie mit gutem Wissen einführen und so ihre Projekte pünktlich und kostengünstig durchzuführen.

Über den Autor

Tim Moynihan ist Vice President im Bereich Marketing bei Empirix.

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