Testverfahren und -methoden für die Stimmbiometrie

QoS bei der Anrufer-Identifikation

| Autor / Redakteur: Tim Moynihan, Empirix / Stephan Augsten

Die Akzeptanz biometrischer Stimmerkennung steht und fällt mit der Qualität des Authentifizierungsdienstes.
Die Akzeptanz biometrischer Stimmerkennung steht und fällt mit der Qualität des Authentifizierungsdienstes. (Bild: Empirix)

Um Zugang zu telefonbasierten Diensten zu gewähren und Anrufer zu identifizieren, verwenden immer mehr Unternehmen und App-Entwickler biometrische Spracherkennung. Dieser Artikel befasst sich mit Best-Practice-Methoden, um die Qualität stimmbiometrischer Anwendungen sicherzustellen.

Normalerweise wird die Stimmbiometrie als sicheres Front-End für Contact-Center-Anwendungen verwendet, um bessere Freisprechlösungen für mobile Nutzer anzuwenden. Die Identifizierung des Anrufers ist außerdem eine nutzerfreundliche Methode, um Anwendungen mehr Sicherheit zu verleihen.

Eine kürzlich herausgegebene Studie von Opus Research hat ergeben, dass Unternehmen aus aller Welt – vor allem Banken, Telekommunikationsfirmen und Regierungsabteilungen – schon über 24 Millionen Anrufer mittels Stimmbiometrie identifizieren. Sobald auch Verkaufsstellen, Kreditkartenunternehmen und Unternehmen aus dem Gesundheitswesen diese Technologie implementieren, soll diese Zahl im Jahr 2015 sogar auf 90 Millionen Nutzer ansteigen.

Es gibt zwei Arten von Anwendungen, die Biometrie verwenden. Die erste wird genutzt, um die Stimmprofile von Nutzern aufzunehmen und zu speichern. Die zweite wird dazu verwendet, Nutzer zu erkennen und zu authentifizieren und somit sicheren Zugang zu weiteren Services zu erlauben. Wie jede Anwendung, die direkt mit Nutzern in Kontakt gerät, müssen auch Anwendungen mit Stimmbiometrie aber erst eingehend getestet werden, bevor sie auf den Markt kommen können.

Das Risiko, ein schlechtes Nutzererlebnis zu bieten oder den Nutzer erst gar nicht identifizieren zu können ist zu groß, um es dem Zufall zu überlassen. Ein methodischer, automatischer und wiederholbarer Testplan stellt sicher, dass Probleme schon im frühen Entwicklungsstadium erkannt werden können, sodass Projekte pünktlich und kostengünstig fertig gestellt werden können.

Netzwerk-Assessment und IVR-Testing

Obwohl die Stimmerkennungstechnologie in den vergangenen Jahren rasant vorangetrieben wurde, braucht es noch immer eine starke Infrastruktur, um eine gute Funktionalität garantieren zu können. Aus diesem Grund müssen Unternehmen zunächst die Grundvoraussetzungen (Betreiber an IP-Netzwerk) überprüfen.

Potenzielle Performance- und Qualitätsfaktoren sind beispielsweise Hintergrundgeräusche, Signalstörungen und Signalstärke. Treten in diesem Bereich bereits Probleme auf, wird auch die Qualität des Stimmabgleichs und der Merkmalserkennung beeinflusst.

Sobald die IP-Infrastruktur erfolgreich getestet wurde, muss auch die Performance des Interactive-Voice-Response-Systems (IVR) getestet werden. Damit stellt der Anbieter sicher, dass Jitter, Echos oder andere Netzwerkprobleme die Anwendungs-Performance oder das Nutzererlebnis nicht stören können.

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