Mit Künstlicher Intelligenz unsere digitale Welt managen Wie KI den Arbeitsalltag von IT-Experten verändert

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Künstliche Intelligenz (KI) und maschinelles Lernen (ML) sind spätestens seit dem Aufkommen generativer KI-Tools wie ChatGPT und OpenAI Codex die Medien-Buzzwords des Jahres. Doch was bedeuten die Entwicklungen in dieser Richtung für IT-Verantwortliche?

Viele gehen davon aus, dass Such- und Erkennungsfunktionen der Künstlichen Intelligenz und weitere KI-gestützte Anwendungen die Welt verändern werden. Doch das ist erst der Anfang. KI wird die Art und Weise, wie unsere Gesellschaft funktioniert, grundlegend revolutionieren. Denn auch die Technikexperten, die unsere digitale Welt aufbauen und managen, werden durch KI produktiver, innovativer und effizienter werden.

Die modernen IT-Umgebungen von heute sind unglaublich komplex. Unternehmen führen Workloads, Datenbanken und Anwendungen in mehreren Clouds und On-Premises-Umgebungen aus, und die Teams, die den reibungslosen Betrieb sicherstellen, stehen vor großen Herausforderungen. Denn solche komplexen Umgebungen verursachen mehr IT-Probleme für Endnutzer als je zuvor: Probleme beim Netzwerkzugriff, hinsichtlich Anwendungsausfällen und vieles mehr bewirken, dass IT-Teams immer stärker durch endlose Serviceanfragen ausgebremst werden.

Selbst wenn die meisten von ihnen schnell bearbeitet werden können, lenken all diese Anfragen IT-Service-Management-Mitarbeiter davon ab, sich auf wichtige Geschäftsziele zu konzentrieren. Schließlich müssen sie die Nutzeranfragen zeitnah beantworten, um den Geschäftsbetrieb am Laufen zu halten.

Laut Untersuchungen von SolarWinds hat nahezu die Hälfte der befragten IT-Experten bestätigt, dass die Zunahme der hybriden IT das IT-Management in ihren Unternehmen komplexer gemacht hat. Aus dieser Umfrage ging außerdem hervor, dass nur acht Prozent der Befragten ihre Fähigkeit zum Managen immer komplexerer Netzwerke als „sehr zuversichtlich“ einschätzen.

Eine Lösung muss her; und dazu wird es sicher nicht ausreichen, einfach mehr IT-Fachkräfte einzustellen. Denn genügend IT-Personal zu finden ist für Unternehmen aktuell nicht leicht und in Zeiten knapper Budgets, in denen Unternehmen mit weniger Ressourcen mehr erreichen müssen, liegt die einzige Lösung in erhöhter Effizienz. Und hier kommt die KI ins Spiel.

Die Fortschritte im Bereich der generativen KI schaffen neue Möglichkeiten dafür, wie Künstliche Intelligenz und maschinelles Lernen den Arbeitsalltag von IT-Servicedesk-Teams verändern können. Die neuen Entwicklungen in der KI werden das IT-Service-Management besonders auf die folgenden sechs Weisen verbessern:

1. Einfache Aufgaben automatisieren

Die Automatisierung von Routineaufgaben im IT-Service-Management (ITSM) wie Ticketweiterleitung, Kategorisierung und Priorisierung ist entscheidend, damit IT-Teams ihre Arbeit besser erledigen können. Wenn die Ticketmanagementsysteme effizienter sind, haben IT-Teams außerdem mehr Zeit, sich auf ihre Fortschritte beim Erreichen von Service Level Agreements (SLAs) und Geschäftszielen zu konzentrieren.

2. Endnutzern neue Problemlösungsmöglichkeiten bieten

KI-gestützte ITSM-Lösungen können Benutzern Self-Service-Optionen bieten und sie zu Wissensdatenbank-Artikeln leiten, mit denen sie häufige Anliegen wie E-Mail- oder Passwortänderungen oder den Telefonsupport selbst erledigen können. So wird das Volumen der Servicetickets reduziert und Benutzer müssen häufig gar nicht erst ein Ticket eröffnen.

3. Mit Chatbots das ITSM für Endnutzer erleichtern

Virtuelle KI-Assistenten sind jederzeit online und liefern Endnutzern rund um die Uhr Support. Chatbots können Anfragen beantworten, Probleme lösen und in Echtzeit schnell und effizient Support bieten. Wenn einfache Aufgaben von Chatbots erledigt werden, sinkt insgesamt die Arbeitslast für den IT-Helpdesk und Mitarbeitende können sich auf komplexere Aufgaben konzentrieren, die menschliche Expertise erfordern.

4. Durch ständiges Lernen und Weiterentwicklung die Bedürfnisse von Endnutzern erfüllen

Virtuelle Agents lernen durch die Interaktionen mit Benutzern ständig dazu und können sich mit der Zeit so anpassen, dass sie möglichst hilfreiche und relevante Informationen je nach den spezifischen Anforderungen einzelner Kunden liefern. So können KI-gestützte Assistenten beispielsweise individuelle und zielgerichtete Empfehlungen geben, die auf den vorigen Interaktionen der Benutzer mit dem System basieren.

5. IT-Teammitglieder zu besseren Entscheidungen befähigen

KI kann Teammitglieder dabei unterstützen, Muster und Trends in der Servicebereitstellung zu erkennen und auf dieser Grundlage fundiertere Entscheidungen zu treffen. Wenn sie die aktuell vom IT-Helpdesk angebotenen Services besser überblicken, erkennen die Teammitglieder, ob sich die Servicebereitstellung für ein besseres Endnutzererlebnis ändern muss. Außerdem trägt die KI mit sinnvollen Empfehlungen zu einer effektiveren Kommunikation zwischen IT-Serviceteams und Nutzern bei.

6. Die Zusammenarbeit zwischen Abteilungen verbessern

KI schafft neue Möglichkeiten für die abteilungsübergreifende Zusammenarbeit in Unternehmen, indem sie jeder Abteilung ein eigenes Serviceportal, ein Ticketmanagementsystem und einen Servicekatalog bietet – und all das innerhalb einer zentralen Plattform. Diese Erweiterung des IT-Service-Managements über mehrere Abteilungen hinweg wird auch als Enterprise-Service-Management (ESM) bezeichnet. Durch sie können Personal-, Rechts-, Marketing- und Vertriebsabteilung sowie andere Teams von den Effizienz- und Produktivitätssteigerungen durch ein Ticketsystem profitieren. Durch KI ergänzte ESM-Services verbessern die abteilungsübergreifende Zusammenarbeit, sodass das gesamte Unternehmen bessere und schnellere Services ermöglichen kann.

Fazit

Je stärker digitale Transformationsmaßnahmen und die Migration zur Cloud fortschreiten, desto mehr IT-Probleme erleben Endnutzer – und damit sind auch IT-Service-Management-Mitarbeiter immer häufiger überfordert. KI-gestützte ITSM-Lösungen werden IT-Teams die Möglichkeit bieten, unsere digitale Welt besser zu managen.

Über den Autor

Cullen Childress ist Group Vice President of Product bei SolarWinds.

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