Definition Service Level Agreement | SLA Was ist ein SLA?

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Ein Service Level Agreement ist eine Vereinbarung zwischen dem Auftraggeber und dem Erbringer einer Dienstleistung. In der Vereinbarung sind Umfang und Qualität der zu erbringenden Leistungen festgelegt. SLA stammen ursprünglich aus dem IT-Bereich, werden aber auch für Nicht-IT-Leistungen verwendet. Wichtige Metriken eines Service Level Agreements sind zum Beispiel die Serviceverfügbarkeit und Reaktionszeit. SLA enthalten auch Strafregelungen bei Nichteinhaltung der vereinbarten Qualität.

SLA ist das Akronym für Service Level Agreement. Es handelt sich um eine Vereinbarung zwischen einem Auftraggeber und einem Erbringer einer Dienstleistung, in der der Umfang und die Qualität der zu erbringenden Leistungen beschrieben und festgelegt sind. In der Regel sind SLA in einen übergeordneten Dienstleistungsrahmenvertrag eingebettet. Service Level Agreements sind ein wichtiger Bestandteil des Service Level Managements (SLM). Sie legen die Erwartungen des Kunden an die Leistungen des Dienstleisters fest und definieren gleichzeitig den vom Anbieter leistbaren Serviceumfang und das Qualitätsniveau.

Ursprünglich entstanden sind Service Level Agreements bei Outsourcing-Projekten im IT-Bereich. Sie sind aber nicht auf den IT-Bereich beschränkt, sondern werden auch für Vereinbarungen über Nicht-IT-Dienstleistungen zum Beispiel in Bereichen wie Gebäudemanagement, Finanzmanagement, Personaldienstleistungen oder Logistik verwendet. Neben Beschreibungen über den Umfang der erbrachten Leistungen enthalten SLA auch qualitative Metriken wie die Serviceverfügbarkeit oder Reaktionszeiten. Ebenfalls in den SLA definiert sind Strafen bei Nichteinhaltung zugesicherter Eigenschaften oder Qualitäten. Service Level Agreements verbessern die Preis/Leistungs-Transparenz und helfen, Streitigkeiten zwischen dem Kunden und seinem Dienstleister zu vermeiden oder beizulegen.

Inhalte eines SLA

Die genauen Inhalte eines Service Level Agreements hängen von der erbrachten Dienstleistung ab. Im IT-Umfeld sind in der Regel zunächst der Zweck der Vereinbarung, die zu erbringenden Leistungen und allgemeine Rahmenparameter genau beschrieben. Zu diesen Inhalten gehören zum Beispiel die beteiligten Parteien, der Gültigkeitszeitraum der Vereinbarung, die Verantwortlichkeiten von Auftraggeber und Auftragnehmer, die verwendeten Technologien, Prozesse und Verfahren, die Ausschlüsse aus der Vereinbarung, die Kündigungs- oder Änderungsverfahren, die angewandten Messmethoden, die Kommunikationswege und anderes.

In einem nächsten Teil der SLA sind qualitative Aspekte der zu erbringenden Leistungen festgeschrieben. Viele dieser Qualitätskriterien sind über Leistungsmetriken definiert. Zu diesen Metriken gehören Serviceverfügbarkeit, verschiedene Leistungsbenchmarks, Fehlerraten, Reaktionszeiten auf Anfragen, Problemlösungszeiten, Problemlösungsquoten und weitere.

Werden die Vereinbarungen hinsichtlich des Leistungsumfangs und der Qualität nicht eingehalten, sind in den Service Level Agreements auch die entsprechenden Sanktionen oder Vertragsstrafen definiert. Mit ihrer Unterschrift bestätigen die beiden Vertragsparteien, dass sie über den Gültigkeitszeitraum der Vereinbarung an die SLA gebunden sind.

Vorteile durch den Abschluss eines Service Level Agreements

Sauber ausgestaltete Service Level Agreements zwischen Auftraggeber und Leistungserbringer bieten zahlreiche Vorteile für beide Parteien. SLA strukturieren die Zusammenarbeit zwischen Kunde und Dienstleister und verbessern deren Kommunikation. Umfang und Qualität der zu erbringenden Leistungen sind genau beschrieben, was Missverständnisse vermeidet, die Transparenz erhöht und Leistungen vergleichbar macht. Beide Parteien wissen genau, was sie voneinander erwarten können. Durch die Verwendung von objektiv messbaren Leistungsparametern lassen sich Unstimmigkeiten über eine empfundene Qualität eines Services vermeiden. Im Fall eines Ausfalls oder einer Serviceunterbrechung ist klar geregelt, wie der Service wieder hergestellt wird und mit welchen Ausgleichszahlungen zu rechnen ist. Die Festlegung der Verantwortlichkeiten verhindert unstrukturierte oder missverständliche Arbeitsabläufe. Service Level Agreements helfen Verbesserungspotenziale zu identifizieren, indem sie die erbrachten Leistungen kontinuierlich überprüfen. SLA können zur Basis einer erfolgreichen Geschäftsbeziehung und eine langfristigen, vertrauensvollen Zusammenarbeit werden.

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