Datenschutz-Grundverordnung DSGVO-Investitionen sichern auch Wettbewerbsfähigkeit

Die aus der EU-DSGVO resultierenden Verordnungen werden Tausende von Unternehmen auf der ganzen Welt betreffen, nicht nur die in der EU ansässigen, sondern jedes Unternehmen, das personenbezogene Daten von EU-Bürgern sammelt oder verarbeitet. Unternehmen sollten die Regulierung aber nicht nur als teure Last, sondern als Chance begreifen, sich positiv gegen den Wettbewerb abzuheben.

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Die EU-DSGVO erkennt das „Grundrecht“ von Menschen an, zu kontrollieren, welche Daten über sie gespeichert und wie sie verwendet werden. Unternehmen müssen auf dieses Datum vorbereitet sein. Bei Verstößen gegen das neue Recht werden Geldbußen in Höhe von vier Prozent ihres Jahresumsatzes oder 21 Millionen US-Dollar fällig (je nachdem welcher Betrag höher ist). Gartner schätzt, dass europäische Unternehmen durchschnittlich 1,3 Millionen USD ausgeben werden, um die Anforderungen aus der DSGVO zu erfüllen.

DSGVO-Anfragen beschäftigen Kundendienst

Nach den DSGVO-Richtlinien können Personen verlangen, über die von ihnen gespeicherten Daten informiert zu werden und deren Berichtigung, Löschung oder Beschränkung der Verwendung fordern. Sie können auch ihre persönlichen Daten in einem gängigen Format anfordern, um sie an eine andere Organisation zu übertragen. Tausende oder gar Millionen von Kunden, die Dateneinsicht verlangen, dürften große Unternehmen an den Rand ihrer Leistungsfähigkeit bringen. Innerhalb von 30 Tagen müssen sie solche Anfragen beantworten. Dadurch könnte ihr Kundendienst mit Tausenden von Fällen pro Tag beschäftigt sein.

Andererseits möchten gerade Unternehmen mit Millionen von Einzelkunden wie Banken oder Mobilfunkanbieter ihren Vertriebs- und Servicebeschäftigten heute eine 360-Grad-Sicht auf einen Kunden in Sekunden bieten – eine geschäftliche Anforderung, vollkommen unabhängig von der Einhaltung von DSGVO-Richtlinien. Wenn ein Kunde das Unternehmen kontaktiert, erwartet er vom Service-Mitarbeiter, dass dieser ihn kennt und sachkundige Empfehlungen und Ratschläge geben kann.

360-Grad-Kundensicht mit kognitiver Suche und Analyse

Benötigt werden deshalb ausgefeilte Technologien, um Daten effektiv zu verarbeiten, zu durchsuchen, zu entdecken und zu überprüfen. Software für kognitive Suche und Analyse ist ein Weg für Unternehmen, gleichzeitig die gewünschte 360-Grad-Kundensicht zu erzeugen und die DSGVO-Anforderungen zu erfüllen. Sie findet und analysiert strukturierte Daten aus Unternehmensanwendungen wie CRM und ERP sowie unstrukturierte Informationen aus E-Mails und anderer Korrespondenz. Unternehmen haben oft Hunderte solcher Datenquellen mit Kundeninformationen. Mit kognitiven Fähigkeiten wie natürlicher Sprachverarbeitung und maschinellem Lernen werden aus strukturierten und unstrukturierten Daten relevante Informationen extrahiert: Welche Arten von Verträgen hat das Unternehmen mit Kunden, wie sieht die Service- und Zahlungshistorie aus, war der letzte Austausch freundlich oder aggressiv?

In einem Call Center müssen sich die Service-Mitarbeiter eines Netzbetreibers innerhalb von weniger als zwei Sekunden ein vollständiges Bild von der Person am Telefon machen. Eine gewaltige Herausforderung bei 20 Millionen Kunden, über 200 Unternehmensanwendungen mit Kundendaten und 10.000 Call-Center-Agenten. Bis zum 25. Mai 2018 haben Unternehmen sie zu meistern. Der französische Mobilfunk- und Internet-Anbieter SFR bewältigt diese Herausforderung schon jetzt durch Einsatz der Sinequa-Plattform.

Eine der zehn größten Banken der Welt hat mit der Plattform ein Projekt zur Schaffung einer solchen 360-Grad-Kundensicht auf Konten, Depots, Versicherungsverträge etc. realisiert. Diese Schnittstelle lässt sich nun durch Skalierung relativ einfach erweitern, um die Frage „Welche Daten hat das Unternehmen über mich?“ zu beantworten. Die Bank hat somit ihren Kundenservice verbessert und erfüllt bereits die Anforderungen aus DSGVO, ohne dass darin auch nur ein Mitarbeiter in der Beantwortung von Anfragen involviert ist.

Der neue Datenschutz kommt also, aber Unternehmen sollten die Regulierung nicht nur als teure Last, sondern als Chance begreifen. Durch die Implementierung fortschrittlicher kognitiver Technologien, die tiefe Einblicke in die Kundenbeziehungen ermöglichen, können sie Compliance sicherstellen und gleichzeitig ihren Kundenservice und damit einen wesentlichen Treiber des Geschäftserfolgs deutlich verbessern. Anders als durch eine automatisierte Suche und Analyse lassen sich die künftig obligatorischen Informations-Services angesichts von Millionen von Kunden überhaupt nicht durchführen. Nur eine Software lässt sich an die neuen Anforderungen anpassen und hochskalieren.

Über den Autor: Josef Jeanrond ist Chief Marketing Officer bei Sinequa.

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