Definition Krisenkommunikation Was ist Krisenkommunikation?

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Die Krisenkommunikation ist Bestandteil des Krisenmanagements. Man versteht darunter den strategischen Umgang mit Kommunikation in einer Krise. Ziel ist es, die Krise bestmöglich zu bewältigen und Schäden abzuwenden oder zu begrenzen. Der Krisenstab übernimmt eine wichtige Rolle in der Krisenkommunikation.

Als Krisenkommunikation wird die Informationsvermittlung einer Organisation in einer Krise oder krisenhaften Situation bezeichnet. Die Krisenkommunikation ist ein wichtiger Bestandteil des Krisenmanagements und sorgt für einen strategischen Umgang mit der Kommunikation. Ziel ist es, eine Krise bestmöglich zu bewältigen und das Ausmaß von Schäden in Grenzen zu halten.

Als Krisen oder krisenhafte Situationen sind Situationen definiert, die vom Normalzustand abweichen und erhebliche Auswirkungen auf die Tätigkeit der Organisation haben. Krisen haben ein großes, unter Umständen sogar die Existenz einer Organisation gefährdendes Schadenspotenzial. Solche Krisensituationen sind mit der normalen Ablauforganisation oder mit einfachen Maßnahmen des Notfallmanagements nur schwer zu bewältigen. Krisen können sowohl interne als auch externe Ursachen haben. Ausgelöst werden unternehmerische Krisen zum Beispiel durch Naturkatastrophen, Terroranschläge, allgemeine Wirtschaftskrisen, Kriege, Pandemien, neue Technologien mit disruptiven Eigenschaften oder durch gravierende technische Störungen oder Probleme. IT-bedingte Probleme wie schwere IT-Störungen, Cyberangriffe oder Ransomware-Befall können ebenfalls Auslöser einer Krise sein.

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Im Vergleich zu vielen anderen Maßnahmen des Krisenmanagements nimmt die Krisenkommunikation Einfluss auf eher weiche Faktoren. So soll durch die gezielte, aktuelle und transparente Information der Mitarbeiter, Betroffenen, Partner, der Öffentlichkeit und anderer Zielgruppen Vertrauen in die getroffenen Maßnahmen zur Krisenbewältigung hergestellt werden. Für eine effektive Krisenkommunikation sind entsprechende Strukturen zu definieren und Strategien zu erstellen. Die für die Krisenkommunikation verantwortlichen Stellen und Personen müssen benannt und Kommunikationskanäle abgestimmt sein.

Die Krisenkommunikation umfasst zum Beispiel die Durchführung von Pressekonferenzen, die Veröffentlichung von Pressemitteilungen, die Bekanntgabe von Schutz- und Verhaltensmaßnahmen, die Bereitstellung von aktualisierten Informationen, die Richtigstellung von Falschinformationen oder das Ausräumen von Gerüchten. Als Kommunikationskanäle dienen sowohl klassische analoge als auch digitale Kanäle.

Ziele der Krisenkommunikation

Krisenkommunikation ist ein Element des Krisenmanagements und zielt wie andere Maßnahmen des Krisenmanagements grundsätzlich darauf ab, eine Krise zu bewältigen. Negative Auswirkungen der Krise auf eine Organisation sollen bestmöglich minimiert oder verhindert werden. Im Gegensatz zu vielen anderen Maßnahmen des Krisenmanagements steht beim Krisenmanagement aber die Einflussnahme auf überwiegend weiche Faktoren im Fokus. Durch eine aktuelle, transparente und widerspruchsfreie Information soll bei den verschiedenen Zielgruppen Vertrauen in die Kompetenz der Krisenbewältigung hergestellt und aufrechterhalten werden. Ängste und Sorgen möglicher Betroffener sollen reduziert werden. Ein weiteres Ziel ist es, die Glaubwürdigkeit der Organisation zu schützen und Image- oder Reputationsschäden zu verhindern. Eine strategische, gezielte Kommunikation trägt dazu bei, dass die Organisation die Kontrolle über das Narrativ behält. Die Darstellung der Ereignisse kann beeinflusst werden. Missverständnisse, Fehlinformationen, Spekulationen oder Gerüchte lassen sich vermeiden oder ausräumen.

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Interne und externe Zielgruppen der Krisenkommunikation

Die Krisenkommunikation richtet sich an verschiedene Zielgruppen. Abhängig von der jeweiligen Krise und der betroffenen Organisation, können sich die zu informierenden Zielgruppen unterscheiden. Grundsätzlich lässt sich zwischen externen und internen Zielgruppen unterscheiden.

Zu den internen Zielgruppen zählen Mitarbeiter, Führungskräfte, das Management, Mitarbeitervertretungen wie der Betriebsrat und andere interne Gremien. Zu den externen Zielgruppen lassen sich Kunden, Lieferanten, externe Partner, Investoren, die Öffentlichkeit, Medien, Behörden, externe Verbände und andere externe Interessengruppen zählen.

Grundsätze einer effektiven Krisenkommunikation

Für eine effektive Krisenkommunikation sind einige wichtige Grundsätze zu beachten. Die Information der Zielgruppen sollte offensiv, aktiv und schnell erfolgen. So lässt sich vermeiden, dass Gerüchte oder Fehlinformationen von unbeteiligten Dritten in Umlauf kommen oder andere Informationsquellen versuchen, eigene Interessen zu vertreten. Ein weiterer Grundsatz der Krisenkommunikation ist die Glaubwürdigkeit der kommunizierten Informationen. Die Krisenkommunikation sollte sachlich, wahrheitsgemäß und transparent sein. Bei der gewählten Sprache ist darauf zu achten, dass die vermittelten Informationen für die jeweilige Zielgruppe leicht zu verstehen sind. Für bestimmte Zielgruppen kann eine sachliche, knappe und bildhafte Sprache zu empfehlen sein, während für andere Zielgruppen eine fachlich tiefergehende und konkretes Fachwissen vermittelnde Sprache die richtige Wahl ist. Bei den vermittelten Botschaften ist auf Klarheit und Konsistenz zu achten. Auf eventuelles Feedback der Zielgruppen ist eine flexible und angemessene Reaktion notwendig.

Unbedingt zu vermeiden sind die typischen und häufig gemachten Fehler der Krisenkommunikation wie das Leugnen von Fakten, die Relativierung der Auswirkungen, das Ablehnen von Verantwortung und Kritik oder ignorantes beziehungsweise arrogantes Auftreten.

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Für die Krisenkommunikation verantwortliche Stellen und Personen

Für die Krisenkommunikation können abhängig von der jeweiligen Krisensituation und der betroffenen Organisation unterschiedliche Stellen oder Personen einer Organisation verantwortlich und zuständig sein. Wichtig ist, dass die Verantwortlichkeiten schon im Vorfeld einer Krise klar benannt sind. Ist ein Krisenstab vorgesehen, übernimmt dieser in der Regel die führende Rolle in der Krisenkommunikation. Bei einem Krisenstab handelt es sich um ein spezielles Team oder Gremium einer Organisation, das im Fall einer Krise oder krisenhaften Situation einberufen wird. Der Krisenstab besteht aus Personen aus verschiedenen Bereichen und übernimmt eine koordinierende, leitende Rolle in der Bewältigung der Krisensituation. Nach dem Ende der Krise nehmen die Mitglieder des Krisenstabs wieder ihre ursprüngliche Rolle ein. Für die Koordination und Steuerung der Krisenkommunikation ist der Krisenstab mit entsprechendem Fachpersonal für die Kommunikations-, Öffentlichkeits- und Medienarbeit besetzt. Der Krisenstab trägt dafür Sorge, dass die im Rahmen der Kommunikation bereitgestellten Informationen korrekt sind und in der gewünschten Form gemäß der zuvor abgestimmten Kommunikationsstrategie weitergegeben werden.

Ist kein Krisenstab benannt oder einberufen, kann die Verantwortung für die Krisenkommunikation zum Beispiel beim Vorstand oder der Geschäftsführung, bei einem eigens gebildeten Krisenkommunikationsteam, beim Pressesprecher oder bei der PR-Abteilung, bei den Marketing- und Social-Media-Teams, bei der Rechtsabteilung oder bei anderen Bereichen einer Organisation liegen. Bei Krisen im IT-Umfeld, beispielsweise aufgrund von Cyberangriffen oder Ransomware-Befall, übernimmt unter Umständen die IT-Abteilung die Krisenkommunikation. In einigen Fällen werden die für die Krisenkommunikation verantwortlichen Personen oder Stellen auch von externen Kommunikationsexperten oder PR-Agenturen unterstützt und begleitet. Sie haben Erfahrungen und spezialisiertes Wissen im Umgang mit Krisensituationen und strategischer Kommunikation.

Staatliche Krisenkommunikation

Kommunikationsabläufe in Krisensituationen können auch staatlich gesteuert sein. In der Bundesrepublik Deutschland übernimmt zum Beispiel das Bundesamt für Bevölkerungsschutz und Katastrophenhilfe (BBK) als eine Behörde des Ministeriums des Innern eine wichtige Rolle in der Krisenkommunikation. Die Krisenkommunikation kann dezentral organisiert sein und von Bundes- und Landesbehörden oder auf kommunaler Ebene angepasst werden. Ziel der staatlichen Krisenkommunikation ist die zeitnahe und umfassende Information der Bevölkerung in Krisensituationen wie Naturkatastrophen oder Terrorlagen. Bei Cyber- und IT-Krisen steht das Bundesamt für Sicherheit in der Informationstechnik (BSI) in der Verantwortung für staatliche Krisen­kommunikations­maßnahmen. Im Zuge der Krisenkommunikation werden von den staatlichen Stellen für eine zeitnahe Information der Bevölkerung Warnsysteme und Warn-Apps wie NINA (Notfall-Informations- und Nachrichten-App), Katwarn oder Cell Broadcast zur Verfügung gestellt oder genutzt. Zunehmend machen staatliche Stellen aber auch von sozialen Medien und Netzwerken Gebrauch für ihre Krisenkommunikation. Darüber hinaus gibt es Medienpartnerschaften mit Rundfunkanstalten, Printmedien und Online-Medien zur Verbreitung von Nachrichten und Warnungen in Krisensituationen. Bei internationalen Krisen kann das Auswärtige Amt in die Krisenkommunikation involviert sein.

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