Vorbereitung ist alles Richtig kommunizieren während eines Cyberangriffs

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Wer sich optimal auf Krisen vorbereitet, minimiert negative Krisenfolgen und spart hohe Folgekosten. Denn eines ist sicher: Keine Technik kann 100-prozentigen Schutz vor Cyberkriminalität (und den meisten anderen modernen Geschäftsrisiken) garantieren. Die Planung der Krisenkommuni­kation ist eine Versicherungsleistung der Unternehmens­kom­mu­ni­ka­ti­on, nicht weniger wichtig als ein professioneller technischer Schutz vor Einbrechern oder Cyberkriminellen.

Eine gute Krisenprävention hat aus der Perspektive der Kommunikation drei Elemente:

• Ein Krisenkommunikationsplan bereitet das Unternehmen auf alle möglichen Krisenszenarien optimal vor. Dazu zählen klare Verhaltens- und Kommunikationsregeln, vorbereitete Inhalte und sichere Kommunikationskanäle und -instrumente.

• Ein Internet-Monitoring zeigt an, wie die Krise in sozialen und traditionellen Medien wahrgenommen wird. Reputationsschädigende Veröffentlichungen können frühzeitig entdeckt und Gegenmaßnahmen eingeleitet werden. Idealerweise kann ein Krisenmonitoring schnell auf im Tagesgeschäft vorhandene Online-Clipping-Services oder Monitoring-Dienste erweitert werden.

• Eine gute Kommunikationsarbeit im Tagesgeschäft schafft etablierte Kontakte zu Meinungsführern. Auf gute Beziehungen und starkes Standing kann man in der Krise aufsetzen.

Um eine konsistente Kommunikation und im Krisenfall eine schnelle Reaktion auf alle Herausforderungen zu garantieren, ist eine klare kommunikative Verantwortungsstruktur unbedingt notwendig. Während die Gesamtverantwortung für korrektes unternehmerisches Handeln in der Krise bei der Geschäftsführung liegt, muss die Verantwortung für die Krisenkommunikation in der Abteilung Unternehmenskommunikation angesiedelt werden.

Cybercrime ist die größte Herausforderung

Im Ernstfall richtig kommunizieren

Im Krisenkommunikations-Notfallstab (KKN) sollten nur aktiv an Kommunikationsentscheidungen beteiligte Verantwortliche teilnehmen. Dieses Gremium wird nicht nach hierarchischen Gesichtspunkten besetzt. Die Information der Gesamtorganisation erfolgt über den erweiterten Krisenkommunikations-Notfallstab (eKKN), dem Mitglieder aller Unternehmensbereiche angehören.

Neben der Krisenkommunikation geht es im konkreten Handeln zur Lösung einer Krise vor allen Dingen um die Koordination technischer Maßnahmen. Im Falle einer Cyber-Attacke liegt die Verantwortung bei der IT-Abteilung. Deshalb führen ein Mitglied aus der Unternehmenskommunikation und ein Mitglied aus der IT gemeinsam den KKN.

Zu den Aufgaben des KKN, gehört das Abarbeiten der Kommunikationsmaßnahmen und die laufende Beobachtung der traditionellen und sozialen Medien und die Entscheidung über die Anpassung von Kommunikationsmaßnahmen und Inhalten.

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Von der Theorie in die Praxis

Die Planung der Krisenkommunikation umfasst auch viele praktische Aspekte der Umsetzung. Unbedingt notwendig ist die Vorbereitung eines echten und eines virtuellen Meeting-Raums für die Sitzungen des Krisenstabs. Dabei muss für den Fall einer Cyber-Krise immer mit bedacht werden, dass gegebenenfalls die gelernten Kommunikationstools wie E-Mail, Chat und (Festnetz- bzw. IP-Telefonie) nicht verfügbar sind.

Es muss auch damit gerechnet werden, dass das IT-Netz nicht zugänglich ist oder aus Sicherheitsgründen abgeschaltet werden muss. Sämtliche vorbereiteten Dokumente und Kontaktlisten des Krisenstabs müssen deshalb auch ohne Zugang zum IT-Netz erreichbar sein, ebenso wie ein virtueller Meeting-Raum. Dabei müssen für die Teammitglieder natürlich (private) E-Mail-Accounts genutzt werden, die unabhängig von der IT-Infrastruktur des Unternehmens sind. Nach einem Cyberangriff funktionieren möglicherweise die Mail-Accounts der beteiligten Mitarbeitenden nicht mehr. Die Datenschutz- und Datensicherheitsrelevanten Aspekte sind trotzdem zu beachten.

Licht ins Dunkel mit der Darksite

Dunkel ist die Darksite nur im Normalbetrieb, im Krisenfall kann sie die einzige Verbindung der krisenbetroffenen Organisation zur Außenwelt werden. Eine solche Darksite ist eine vorbereitete Internet-Seite mit den wichtigsten Informationen für Kunden, Partner und Öffentlichkeit im Krisenfall. Diese Darksite wird bei Bedarf „scharf geschaltet“, die Web-Adresse der Homepage wird über den Provider auf die Darksite gelenkt.

Auf der Darksite können anschießend laufend aktuelle Informationen zur Krise und zur Krisenbewältigung veröffentlicht werden sowie Kontaktadressen für Betroffene, Medien und Partner. Bereits im Vorfeld muss geklärt sein, wer im KKN für die Redaktion der Darksite verantwortlich ist.

Das Vorhalten einer Darksite ist unbedingt zu empfehlen, da die Webseite ein attraktives Ziel für Cyberkriminelle ist, weil sie einen erfolgreichen Angriff für die Außenwelt sichtbar macht.

Ratschläge für eine effiziente Verständigung im Notfall

Mangelhafte Krisenkommunikation gefährdet Mitarbeiter

Mit Medienarbeit aus der Krise

Entscheidend für eine gute Medienarbeit ist, dass traditionelle Medien und Nutzer sozialer Medien aus einer Hand informiert werden. Deshalb muss geklärt sein, dass ausschließlich definierte Mitarbeiter*innen der Unternehmenskommunikation mit Erfahrung in der Öffentlichkeitsarbeit Stellungnahmen gegenüber den Medien abgeben. Alle Abteilungen müssen darüber informiert sein, wer Ansprechpartner für Medien ist. Die Pressearbeit in der Krise erfolgt grundsätzlich mehrstufig.

Sofort bei Ausbruch der Krise muss ein vorbereitetes Statement bereitgestellt werden, das auf Anfrage herausgegeben werden kann. Dieses Statement kann noch keine Details zum Vorfall selbst enthalten, muss aber bereits die Bereitschaft zur offenen Kommunikation erklären. Dieses Statement wird bereits vor der Krise vorbereitet. Da die meisten Cyber-Vorfälle nach dem gleichen Muster ablaufen können die Dokumente weitgehend vorbereitet werden. Je konkreter das Ausmaß der Krise intern bekannt ist, desto konkreter kann das reaktive Statement angepasst werden.

Sobald Ursache und Ausmaß der Krise benannt werden können, erfolgt eine aktive Information mit Kern-Aussagen. Da die häufigsten Formen von Cyber-Angriffen bekannt sind, kann auch diese Pressemitteilung bereits vor der Krise vorbereitet werden. Gegebenenfalls können noch ergänzende Aussagen hinzugefügt werden, die für das Verständnis des Vorfalls wichtig sind bzw. die Reputation schützen oder zusätzliche Informationen für Betroffene beinhalten.

Notfall- und Krisenkommunikation

Kommunikation in der Krise richtig meistern

Bei der aktiven Kommunikation ist darauf zu achten, dass interne Systeme, etwa Listen mit Medienkontakten oder Tools für den Versand von Pressemitteilungen nicht mehr zur Verfügung stehen. Cloud-Lösungen können hier Abhilfe schaffen und lassen sich meist auch im Tagesgeschäft nutzen (dann muss man sich im Krisenfall nicht erst einarbeiten).

Eine zweite Pressemitteilung folgt zeitnah mit ergänzenden Informationen zum Vorfall und mit einer Erläuterung der Anti-Krisenstrategie sowie ggf. Hinweisen für Betroffene. Je nach Krisenverlauf folgen weitere Pressemitteilungen.

Die optionale vierte Phase kann kommunikativ grundsätzlich für den Vertrauensaufbau genutzt werden: Geschäftsführende und Mitglieder des Expertenteams können gemeinsam darüber berichten, welche Wege zur erfolgreichen Bewältigung der Krise geführt haben.

Das Kommunikationshandbuch – Nachschlagwerk für die Krise

Das Krisenkommunikationshandbuch ist Teil des Notfallhandbuchs. Das Notfallhandbuch deckt alle Aspekte der Krisenbewältigung ab, es kann für jede potenziell von einer Krise betroffene Fachabteilung mit einem entsprechenden Kapitel ergänzt werden. Zusätzlich sollte das Notfallhandbuch weitere Unterlagen umfassen, die eher dem allgemeinen Krisenmanagement einer Organisation zuzuordnen sind.

Die neue Risiken einer digitale Unternehmens-Krise

Die Zeit ist reif für Cyber-Krisenmanagement

Das Krisenkommunikationshandbuch umfasst zum Beispiel folgende Elemente:

• Definition einer Krise

• Definition von Zuständigkeiten

• Mitgliedslisten der Krisenstäbe mit allen Kontaktdaten (inkl. privater E-Mail-Adressen und privater Telefonnummern)

• Beschreibung der Aufgaben der Gremien

• Definition der Prozesse

• Definition aller in der Krise genutzten Kommunikationskanäle (mit Zielgruppenzuordnung)

• Definition aller Kommunikationsinstrumente in der Krise

• Definition der Sprecherinnen- und Sprecher-Rollen

• Ablaufdiagramme (vom Feststellen der Krise bis zur Beendigung der Krise)

• Beschreibung der Kommunikationskultur

• Vorformulierte Dokumente

Das Bundesamt für Sicherheit in der Informationstechnik (BSI) empfiehlt schon lange die Erstellung eines Notfallhandbuchs und gibt auch konkrete Tipps, was so ein Handbuch alles enthalten sollte.

Hilfreich ist auch der „Leitfaden Krisenkommunikation“, den das Bundesministerium des Innern herausgegeben hat. Die Krisenkommunikation sollte immer ein Teil eines Notfallhandbuch sein, denn es hilft auch nichts, wenn ein Unternehmen technisch gerettet ist, aber die Kunden und Partner mangels Kommunikation weglaufen. Nach meiner Erfahrung muss ein Notfallhandbuch immer in einem Prozess mit Geschäftsführung, Kommunikationsabteilung, IT-Abteilung, Sicherheits-Experten und betroffenen Fachabteilungen eines Unternehmens erarbeitet werden.

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Alle Jahre wieder – der Praxistest

Als Lackmustest simulieren wir eine Krisensituation durch Ausrufung der Krise durch die Leitung des Krisenkommunikations-Notfallstabs bis zu dessen erster Konferenz. Dort werden dann die ersten Maßnahmen beschlossen. Damit wird überprüft, ob Maßnahmen funktionieren, Gremien arbeitsfähig sind und die Prozesse wie gewünscht ablaufen und die Vorlagen tauglich sind.

Im Idealfall werden solche Krisenreaktionstests idealerweise jährlich wie eine Brandschutzübung durchgeführt. Dies ist dann auch immer ein guter Anlass, um alle Dokumente, v.a. Ansprechpartner und Kontaktdaten, zu aktualisieren und die definierten Prozesse neuen Gegebenheiten anzupassen. Ein Krisenreaktionsplan ist nie fertig. Die Cyberkriminellen sind es mit ihren Planungen ja auch nicht.

Über den Autor: Dr. Michael Kausch ist Gründer und Geschäftsführer der PR- und Content-Agentur vibrio. mit Hauptsitz in München. vibrio hat als Agentur für Kommunikations­management schon viele Unternehmen, Organisationen und Institutionen wie Hochschulen auf Cyberkrisen vorbereitet und sicher durch Krisen begleitet. Dies liegt unter anderem daran, dass die Agentur seit ihrer Gründung Unternehmen aus der IT-Sicherheit betreut. Einer der ersten war vor rund 30 Jahren der britischen Anti-Viren-Spezialist Dr. Solomon, später kamen dann so renommierte Anbieter wie Barracuda, G DATA, Microsoft, Sophos und der Verband der Softwareindustrie Deutschlands vsi hinzu.

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