Vertrauen schaffen

Sicherer Umgang mit Kunden und ihren Daten

| Autor / Redakteur: Ben Rund* / Stephan Augsten

Transparenz und Offenheit gegenüber den Kunden schaffen ein solides Vertrauensverhältnis.
Transparenz und Offenheit gegenüber den Kunden schaffen ein solides Vertrauensverhältnis. (Bild: Informatica)

Gezielte Cyber-Attacken auf Unternehmen mit darauf folgendem Datenverlust machen immer häufiger Schlagzeilen. Das Risiko und die Wahrscheinlichkeit von Angriffe ist somit eher eine Frage des „wann“ und nicht des „ob“.

Angesichts der Sicherheitsvorfälle ist es nicht verwunderlich, dass Kunden immer weniger bereit sind, ihre Daten an Organisationen weiterzugeben. Die aktuellste „State of the Data Nation“-Studie beispielsweise zeigt, dass über die Hälfte der Kunden planen, in den nächsten drei Jahren weniger Daten mit Organisationen zu teilen. Rund ein Drittel der Befragten behauptet sogar, keinerlei Anreize könnten sie dazu bewegen, ihre Daten weiterzugeben.

Das mangelnde Vertrauen der Kunden rührt von dem Eindruck her, dass Unternehmen ihre Daten nicht richtig schützen können und diese dadurch in die falschen Hände geraten könnten. Die zentrale Fragestellung lautet daher eher: Was können Unternehmen tun, um das schwindende Vertrauen wieder aufzubauen?

Wissen, wo sich die Daten befinden

Zuallererst müssen Unternehmen ihre vorhandenen Sicherheitssysteme und -prozesse überprüfen. Nur so können sie ihren Kunden glaubhaft versichern, dass sie in der Lage sind, ihre Daten zu schützen. Hinzu kommt eine weitere Herausforderung: Durch die vermehrte Nutzung von mobilen Endgeräten oder Clouds wandern sensible Daten über die Grenzen des unternehmenseigenen Netzwerks hinaus und damit wächst die Gefahr, dass sie in falsche Hände geraten.

Um die Kontrolle über ihre Daten zu behalten und stets nachverfolgen zu können, wo sich die Daten befinden, ist ein datenzentriertes Sicherheitssystem notwendig. Hierbei werden die Daten und ihre zurückgelegten Wege für das Unternehmen „sichtbar“ gemacht – egal ob sie in der Cloud oder on-Premise gespeichert sind. So können Unternehmen sicherstellen, dass sie immer die richtigen Maßnahmen zum Schutz persönlicher Daten einsetzen und gleichzeitig auch regulatorische Anforderungen erfüllen.

Die Europäische Union beispielsweise plant bereits eine weitere Verschärfung der Datenschutz-Richtlinien. Die Erfüllung dieser Richtlinien und die Einführung eigener Compliance-Regelungen fördern das Vertrauen der Kunden in das Unternehmen.

Offene und ehrliche Beziehungen schaffen

Zur langfristigen Vertrauensgewinnung müssen Unternehmen proaktiv ihre Transparenz in Sachen Datennutzung erhöhen. Dazu gehört neben einer schnellen und hilfreichen Antwort bei Kundenfragen zu diesem Thema ebenso Klarheit darüber zu schaffen, wo sich Kundendaten befinden und welchen Regularien sie unterliegen in Bezug auf den Umgang mit diesen Daten.

Datensicherheit bedeutet aber nicht nur, Daten gegen mögliche Angriffe zu schützen, sondern sie auch im Falle einer Attacke zu isolieren, zu reparieren und Gegenmaßnahmen einzuleiten. Fehler und Risiken müssen dabei offen kommuniziert werden.

Ein „Unter den Teppich kehren“ schadet nicht nur dem Vertrauen, sondern kann auch langfristige Reputationsschäden nach sich ziehen. Daher sollte die Sicherheitsstrategie von Unternehmen im gleichen Maße darauf abzielen, präventiv Sicherheitslücken zu vermeiden und Kunden über aktuelle Entwicklungen und Geschehnisse zu informieren.

Ein beliebtes Mittel für den Dialog zwischen Unternehmen und Kunden schaffen Social Media-Kanäle. Die Erfahrung zeigt, dass Kunden durchaus offen sind, ihre Wünsche bezüglich der Speicherung, Archivierung oder Löschung von Daten online zu äußern. Für Unternehmen ist dies ein einfacher Weg, Bedürfnisse zu erkennen und offen zu kommunizieren, wie sie diese erfüllen möchten.

Mit Blick nach vorne

Das Vertrauen der Kunden zurückzugewinnen, ist für Unternehmen kein Ding der Unmöglichkeit. Sicherlich erfordert dieser Weg ein hohes Maß an Engagement und Investitionen – doch diese Anstrengungen lohnen sich: Nicht nur sehen sich Unternehmen mit härteren Strafen für Verstöße gegen Datenschutzregularien konfrontiert, auch die Kundenerfahrung wird immer enger mit Datensicherheit verknüpft.

Hier müssen Unternehmen die Initiative ergreifen, denn mehr als je zuvor hängt die Kaufentscheidung der Kunden vom Vertrauen und der Erfahrung mit der Marke ab. Datensicherheit kann ein großes Unterscheidungsmerkmal gegenüber anderen Marken sein, indem es die Loyalität von Kunden fördert.

Ben Rund
Ben Rund (Bild: Informatica)

Einfach nur ein Cyber-Security-System zu installieren und sich zurückzulehnen, wird in Zukunft nicht mehr genug sein: Nur wer Transparenz lebt und offen kommuniziert, wird in der Lage sein, langfristig Kundenvertrauen zu gewinnen und zu halten.

* Ben Rund ist Senior Director Product Marketing, Information Quality Solutions, bei Informatica.

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