Professionelles Krisenmanagement

Keine Angst vor dem Worst Case

| Autor / Redakteur: Astrid Geschwendt / Peter Schmitz

Gutes Krisenmanagement vereint eine klare Struktur mit Raum für Flexibilität.
Gutes Krisenmanagement vereint eine klare Struktur mit Raum für Flexibilität. (Bild: gemeinfrei / Pixabay)

Jedes Unternehmen kann von professionellem Krisenmanagement profitieren, egal welcher Branche oder welchem Industriezweig der Betrieb angehört. Gutes Krisenmanagement schafft Strukturen, die den Verantwortlichen im Notfall den nötigen Raum geben, souverän, schnell und flexibel auf die verschiedensten Krisensituationen zu reagieren.

Unternehmen mit sogenannten kritischen Infrastrukturen sind gesetzlich verpflichtet, Systeme zur Bewältigung von Krisen und Katastrophen vorzuhalten, da ein Ausfall oder eine Beeinträchtigung der Versorgungsdienstleistungen dramatische Folgen haben könnte. Zu den betroffenen Branchen gehören unter anderem die Bereiche Energie, Informationstechnik und Telekommunikation, Wasser und Ernährung, aber auch das Gesundheitswesen, Versicherungs- und Finanzwesen sowie Transport und Verkehr.

Das IT-Sicherheitsgesetz und die Kritis-Verordnung verpflichten diese Betriebe unter anderem zu Business Continuity Management (BCM), IT Service Continuity Management (ITSCM) und zu Crisis Management (CM). BCM und ITSCM leiten vorbeugend proaktiv Maßnahmen ein, um im Vorfeld Risiken und Schwachstellen einzuschätzen. Sie bereiten Pläne vor und legen Abläufe für den Ernstfall fest. Krisenmanagement wirkt reaktiv und greift dann, wenn der Notfall eingetreten ist. Im Best Case kann nun auf die Vorbereitung von BCM und ITSCM zurückgegriffen werden. Doch Krisenmanagement ist auch ohne dieses Setup möglich.

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Perspektive: Schaden abwenden und das Unternehmen fortführen

Naturkatastrophe, Flugzeugabsturz oder der Ausbruch einer hochansteckenden Krankheit: Eine Krise kommt oft plötzlich und kann die unterschiedlichsten Auswirkungen haben. Unternehmen sind dann gleich mehrfach gefordert. Zunächst steht der Schutz von Leib und Leben von Mitarbeitern, Betroffenen und Kunden an erster Stelle. Ihre medizinische Versorgung muss gewährleistet sein, aber auch die Fürsorgepflicht mit emotionalen oder psychosozialen Angeboten erfüllt werden. Kommen Personen zu Schaden, wie bei einem Amoklauf auf einem Betriebsgelände, geht es darüber hinaus um den angemessenen und empathischen Umgang mit den Verletzten und Angehörigen.

Bei rein technischen Schwierigkeiten, Maschinenausfällen, Lieferengpässen oder auch drohender Insolvenz, gilt es, den wirtschaftlichen sowie den Imageschaden zu begrenzen, indem professionell und ergebnisorientiert agiert wird. In manchen Fällen kommt als weitere Herausforderung hinzu, dass der Normalbetrieb von nichtbetroffenen Bereichen aufrechterhalten werden muss.

Die Perspektive beim Krisenmanagement muss es sein, das Unternehmen zu retten und etablierte Mechanismen zu bedienen, um das Geschäft fortzuführen. Dafür wird eine Systematik entwickelt, die in allen Bereichen und Szenarien funktioniert und die an die Situation individuell anpasst werden kann. Die Ursachen der Krise sind dafür nachranging. Es zählt, die Situation in den Griff zu bekommen und zu beherrschen.

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Den Krisenstab aufbauen

In einem ersten Schritt bei der Einführung eines Krisenmanagements wird festgelegt, was genau erreicht werden soll. Auf dieser Basis werden eine tragfähige Konzeption erstellt, die Organisationsform festgelegt und der Krisenstab aufgebaut. Er ist für die strategische Steuerung des Betriebs im Krisenfall verantwortlich. Ziel ist es, den Krisenstab so zu besetzen, dass alle Unternehmenszweige sinnvoll angebunden und erreicht werden. Er umfasst in der Regel vier bis sechs Funktionen: einen Leiter, einen Vertreter Kommunikation sowie Vertreter der Fachbereiche und der operativen Organisation sowie administrative Kräfte für Protokoll und Visualisierung. Je nach Unternehmen kommen Vertreter der IT, Juristen, HR und Safety/Security hinzu. Die Rollen müssen mehrfach besetzt werden, empfehlenswert sind drei Personen pro Funktion, da der Krisenstab im Worst Case 24 Stunden am Tag bis zu zwei Wochen am Stück im Einsatz sein kann.

Der Krisenstab agiert nicht abgeschnitten vom Rest in der Isolation, er muss im Gegenteil bis zu jedem einzelnen Mitarbeiter wirken und entsprechende Strukturen nutzen. Dafür bedarf es auch einer klaren Kommunikationsregelung: Der Krisenstab informiert Mitarbeiter und Außenwelt gleichermaßen; gerade die Angestellten müssen wissen, was sie im Krisenfall zu tun haben.

Bei der Planung ist es entscheidend, starke Ketten zu bilden, die unter Belastung nicht reißen. Es gilt, die strategische Ebene abzudecken, zu der Krisenstab und Geschäftsführer gehören, aber auch die taktische Ebene mit Fachbereichsleitern, Vorarbeitern und Vertretern der operativen Ebene. Zudem muss der Krisenstab mit finanziellen Mitteln, Verantwortlichkeit und Entscheidungsbefugnissen samt Durchgriffsrechten ausgestattet sein. Er braucht dazu das Mandat von der Geschäftsführung, um die Vorgaben auch durchsetzen zu können. Als letzten Schritt gilt es dann, Bewusstsein im Unternehmen schaffen, dass ein Krisenmanagement existiert und positiv wirkt.

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Eine Krise zu bewältigen bedeutet, Energie und Ressourcen – auch finanzielle – zu investieren. Eine zentrale Aufgabe des Krisenstabes ist es, Entscheidungen zu treffen, die Ergebnisse auf positive Wirksamkeit zu prüfen und bei Bedarf anzupassen. Die Besetzung des Krisenstabs muss deswegen mit Druck und einem hohen Stresslevel umgehen können und darf keine Angst haben. Es bedarf auch einer ausgezeichneten Kommunikations- und Kollaborationskultur: Ohne sie kann eine Krise nicht bewältigt werden. Denn der Krisenstab braucht Informationen, gibt sie gleichzeitig aber auch kanalisiert weiter. Man muss Hilfe annehmen, gleichzeitig aber auch geben können.

Unternehmenskritische Szenarien können vielfältig sein

Eine Krise muss nicht unbedingt eine Naturkatastrophe oder ein Brand sein. Auch unspektakuläre Vorfälle können weitreichende Konsequenzen nach sich ziehen. Etwa, wenn in einem Firmengebäude unerwartet das Trinkwasser ausfällt. Das bedeutet nicht nur, dass kein Frischwasser mehr zugänglich ist, auch das Abwasser wird zu einem Problem, da im gesamten Komplex die Toiletten nicht mehr benutzt werden können. Hinzu kommt, dass oft der Brandschutz nicht mehr gewährleistet ist, da die Löschanlage in der Regel am Trinkwasser aufgehängt wird. Wenn es in dieser Situation wirklich brennt, ist die Krise da.

In anderen Szenarien gilt es, die Krise zu bewältigen, während gleichzeitig der Normalbetrieb aufrechterhalten werden muss. Wenn in einem Krankenhaus in einem Operationsaal die Klimaanlage kontaminiert ist, müssen nicht nur der Patient und das OP-Team in Sicherheit gebracht werden. Alle anwesenden Menschen müssen geschützt und die Ausbreitung der Kontaminierung verhindert werden. Der restliche Betrieb, die anderen OPs, Untersuchungen und Versorgung der Patienten müssen gleichzeitig aufrechterhalten werden.

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23.04.19 - Bei Infrastrukturdienstleistern müssen die zuständigen Beschäftigten umfassende Sicherheitsvorgaben erfüllen. Gleichzeitig sind auch viele IoT-Komponenten in das Netz einzubinden. Schon kurzzeitige Ausfälle kritischer Infrastruktur-Systeme kann weit­reichende Folgen haben. Dieser Artikel gibt einen Überblick über die damit zusammen­hän­genden Anforderungen. lesen

Gutes Krisenmanagement passt zum Unternehmen

Risikomanagement und Arbeitsschutz sind nicht unbedingt Lieblingsthemen in Unternehmen. Auch für das Krisenmanagement gilt: Es wird gern vernachlässigt und hintenangestellt, denn es bringt keine Einnahmen, keinen Profit. Hinzu kommt, dass BCM, ITSCM und CS in der Regel einige Ressourcen erfordern und binden sowie mit entsprechendem Kostenaufwand in der Implementierung verbunden sind. Viele Unternehmen scheuen davor zurück.

Unternehmen lassen sich in der Regel oft erst dann beraten, wenn sie bereits einen Vorfall erlebt haben und besser vorbereitet sein wollen. Andere Gründe, ein Krisenmanagement aufzusetzen: Eine Firma der gleichen Branche hatte ein Problem oder der Betrieb ist gesetzlich verpflichtet, Vorkehrungen für Notfälle zu treffen. Aktuell zeichnet sich allerdings eine positive Änderung im Bewusstsein der Unternehmen hin zur Vorsorge auch im Bereich Krisenmanagement ab.

Krisenmanagement muss auf den Kunden zugeschnitten und darf ihm nicht einfach übergestülpt werden. Ein externer Berater wie die Controllit AG aus Hamburg kann dabei helfen, ein geeignetes Konzept aufzusetzen. Wichtig: Der Berater braucht kompetente Ansprechpartner im Unternehmen. Nur so gelingt die Erstellung eines Plans, der im Worst Case auch funktioniert.

Beim Krisenmanagement ist die Organisation das Wichtigste. Pläne, Protokolle, Rollen und Zuständigkeiten werden im Vorfeld klar definiert. Im Ernstfall kommen dann Kreativität und Flexibilität hinzu. Die festgelegte Struktur ermöglicht es so, den Kopf frei zu haben, um kreativ und souverän auch mit jenen Situationen umgehen zu können, mit denen man nicht gerechnet hat. Gutes Krisenmanagement ist Teamarbeit auf der Basis einer durchdachten Organisation. Das teamorientierte Zusammenwirken eines mit High Level Management besetzten Krisenstabs stellt oft eine interessante Herausforderung dar, die auch geübt werden muss.

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15.07.19 - Notfälle lassen sich nie ganz verhindern, seien es IT-Notfälle, Naturkatastrophen oder vom Menschen gemachte Krisen. Unternehmen müssen bereit sein, Geschäftsprozesse auch im Notfall weiter führen zu können. Dann ist es von Vorteil, auf eine CEM (Critical Event Management)-Plattform zurückgreifen zu können, die dabei hilft, die Katastrophe abzuwenden. lesen

Vom Krisenmanagement profitieren

Krisenmanagement hilft Unternehmen, den Ernstfall zu bewältigen und Schaden vom Betrieb abzuwenden. Gutes Krisenmanagement kann auch eine echte Chance sein. Ein Beispiel dafür ist die spektakuläre Wasserlandung auf dem Hudson River der US Airways Maschine 1549 im Jahr 2009, die vom Flughafen La Guardia, New York, nach Charlotte Douglas International, North Carolina, unterwegs war. Der Airbus A320 war wenige Minuten nach dem Start in einen Schwarm Kanada-Gänse geraten, die die Triebwerke zerstörten. Dem Piloten, ein ehemaliger Kampfpilot der Airforce, gelang es mit Copilot und Crew, das Flugzeug auf dem Hudson zu landen – alle 155 Passagiere, einer davon im Rollstuhl, wurden gerettet. Trotz diverser, auch schwerer Verletzungen und einem wirtschaftlichen Totalschaden, wendete sich die Krise zu einem Aufsehen erregenden Erfolg: Der Pilot wurde zu einem Helden der Luftfahrtgeschichte, das Zusammenwirken des gesamten Unternehmens verbesserte die Reputation der Airline – und ebenso den Eindruck von Flugsicherheit. So sieht erfolgreiches Krisenmanagement aus.

Natürlich ist nicht jede Krise so spektakulär. Doch Unternehmen und Abteilungen können von den Überlegungen profitieren, die für das Krisenmanagement nötig sind. Eine klare Priorisierung der Arbeit und ein strukturiertes System unterstützten auch im Arbeitsalltag. Gutes Krisenmanagement verbindet Struktur sowie Flexibilität und Kreativität im Handeln und Denken.

Über die Autorin: Astrid Geschwendt ist Beraterin bei der Controllit AG in Hamburg. Sie berät national und international agierende Unternehmen im In- und Ausland in den Bereichen Business Continuity Management und Krisenmanagement.

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